良品铺子是一家集休闲食品研发、加工分装、零售服务的专业品牌连锁运营公司。2006年8月28日在湖北省武汉市武汉广场对面开立第一家门店，至2014年3月拥有门店数约1200家，涉及湖北、湖南、江西、四川四省，员工人数达到4000余人。良品铺子秉承着品质·快乐·家的企业核心价值观，坚持研发高品质产品，不断引进先进的经营管理思想。

2020年2月24日，总部位于武汉的零食企业良品铺子挂牌上市，股票代码为“603719”成为2020年登陆A股的新零售第一股，也是当前湖北上市的首家企业。

良品铺子面对日益新增大量的门店信息系统服务请求，调度外包服务商现场处理，门店自助报障效率低，统一受理调度难，服务流程不规范等IT运维挑战，急需提升整体的信息化管理水平，搭建一套数字化的人货场的门店运维系统。

随着IT运维管理正在向数字化和智能化转型，企业所有的部门、客户以及合作伙伴通过内部网、外部网和互联网进行高效连接，服务窗口分散、问题响应慢、流程繁琐、重复性的工作亟需优化，从而实现降本增效，释放人力，并提升客户满意度。语鹭智能提供数智化客户服务解决方案，助力实现IT运维服务全流程的高效管理，提高跨部门协作效率，助力 企业打造高效的数字化客户服务体系。

痛点1：低效率的信息传递，无法实时响应客户

工作信息（如工单）在IT服务人员之间只能通过纸介质（甚至口头）传递，一方面导致问题处理速度缓慢（甚至由于工单的遗失，问题没有最终得到妥善解决），引发业务部门的不满。另一方面由于无法控制工作流程，业务部门更加倾向于直接与各IT服务人员/管理者沟通（以期获得更好的服务），从而进一步加剧了工作的无序状态。

痛点2：缺乏标准化业务流程，组织效能低

随着IT系统应用范围的扩大，服务申请数量逐年上升。据统计，60~70%的服务申请属于一般性问题，由普通的IT服务人员即可解决。其余的服务申请则需要专业工程师进行处理。但在实际工作中，由于缺乏自动化的任务分配机制（按照IT服务人员级别、类别分配不同难度、类型的任务），致使对IT服务人员的综合能力、专业知识以及数量等诸多方面提出了更高的要求。

痛点3：知识与经验无法共享

在多年的技术支持工作中，企业通常都积累了大量的问题处理经验，很多还以纸介质的形式保存了下来。但在实际工作中，IT服务人员仅仅依靠个人的经验积累来处理问题，以往的解决方案没有得到有效利用。

痛点4：管理者无法监控服务质量

IT服务人员虽然一天到晚四处奔忙，但还会经常收到业务部门的投诉：“前天报上来的ATM机故障现在还没有恢复”。这样的投诉常常令IT服务管理部门主管感到困惑：“我还不知道有这回事”。

01：全渠道响应，助力企业运营

语鹭智能支持主流服务渠道，一段代码10分钟完成接入，将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口，保障对客户的“一站式”服务，保证服务质量的一致性。良品铺子通过接入钉钉、微信、提交工单等，终端门店扫描二维码自助报障，总部统一受理调度。

02：标准化业务类型，让工作流程更清晰

梳理服务内容，制订服务目录清单和服务等级标准，与客户共同遵守。系统提供对事件的分级、分类操作，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障。同时帮助用户从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析。

通过告警升级策略保证事件处理及时性。根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知，针对故障处理过程中的响应时间、解决时间、关闭时间进行时间控制。

03：流转触发器

实现自动完成工单分配、提醒、转派、变更等操作，当满足某 些条件执行某些动作，实现服务高效响应。

04：工单定时触发器

预置工单定时触发器，满足触发条件时，自动执行自动化程序处理工单。

05：移动工作台

工程师可以随时通过手机来接受分派的工单，并通过手机进行工单处理和回复，高效有序的处理问题。

06：可视化报表

工单数据自动化汇总，支持工单状态、受理人以及多种自定义字段统计，及时掌握业务数量、满意度、服务水平等多种报表数据，通过可视化数据报表，提升企业综合决策能力。

如今，良品铺子采用语鹭智能IT运维解决方案后，其全国门店IT运维工单处理效率、客户满意度得到了大幅度的提升。语鹭充分站在合作伙伴的角度来解决实际问题的态度，也赢得了良品铺子负责人的肯定和赞扬，其这样评价道：“语鹭智能工单系统在稳定性上经受住了业务最大并发考验，同时在功能上很好地支持了现有业务的需求，在多渠道接入方面有良好的适配性和前瞻性，在内部多个业务系统中都完美接入。