震坤行工业超市（上海）有限公司（以下简称“震坤行工业超市”），成立于1996年，是一家数字化的工业用品服务平台， 致力于工业用品供应链的数字化建设，助力企业采购管理数字化升级，为客户提供一站式的工业用品采购与管理服务，从而实现工业用品供应链的透明、高效、降成本。目前，震坤行拥有5000多家国内外深度合作的战略供应商，与超过4万家先进制造业客户保持长期合作。同时，震坤行已建成35个全国总仓、70个服务中心仓，着力搭建覆盖全国“最后一公里”的交付网络。
震坤行面临的业务难题
01 原有IT运维协作模式不适应发展
随着业务的不断扩大，公司人员规模也迅速激增，从原有的1000多人增加至5000多人，人员也分布在全国各地。伴随着公司人员的增加，IT运维部门原有的分别通过电话、个人微信、邮件等分散提交工单的模式不适应现在的发展，经常存在漏单、分派不清晰、处理不及时等情况。
02 跨部门运维协同不畅，问题堆积
在IT运维服务的过程中，反馈的运维问题需要跨部门进行协调处理。在震坤行原有的IT运维协作模式中，问题工单的跨部门沟通处理十分艰难，需要走各种申请审批，流程长，耗时多，导致反馈的问题不能快速解决，问题工单也一时半会处理不了堆积在那儿。
03 运维服务完成情况不透明不清晰
在震坤行原有的IT运维协作模式中，对于运维工程师没有约束力与驱动力，导致工程师在进行运维工作时，因没有规定完成截止时间，导致服务时间节点不明确，服务完成情况也不清晰，问题咨询者也不知道什么时候能够解决问题，满意度不高。
语鹭智能提供的解决方案
为了提高IT运维工单处理效率，提升其他部门对整个IT部门的满意度和服务体验，震坤行决定对原有的IT运维协作模式进行改善与创新。经过一段时间的调研考察后，最终引入语鹭智能的工单管理系统来帮助打造高效的IT运维服务流程，提高服务效率，提升满意度。
01 对接企业微信，实现全渠道服务
针对震坤行员工分散在全国各个省市地区的情况，再综合考量震坤行原有的运维服务场景，语鹭智能对工单管理系统进行了定制开发与私有化部署，并对接震坤行内部企业微信，从而实现咨询渠道的集中化管理。震坤行员工在遇到软硬件问题时可直接通过企业微信提交问题工单，提交方式支持图片、视频、语音等富文本形式，从而方便员工便捷高效反馈问题。同时，工单处理进度和结果可实时通过企业微信通知到反馈者。
02 智能分派问题工单，提高效率
在震坤行原有的IT运维协作模式中，采用手动派单+电话传达的模式，经常出现漏单、重复接单等问题。而在引入语鹭智能工单系统后，可通过IP地址智能分派工单，实现按照区域分派不同的工程师来处理。同时，还提供工单类型分派规则，员工提交不同类型的工单，分派到不同的工程师处理，从而通过2种组合分派方式，实现工单高效地流转，提高工单处理效率。
03 采用在线客服机器人，降本增效
在IT运维服务场景中，很大一部分都是标准且重复的问题，在这种情况了，为了帮助震坤行节约人力成本，实现降本增效，语鹭智能工单系统还引入了在线客服机器人。机器人能够将常见的问题，利用知识库、意图识别、多轮对话等AI技术，实现客服场景自助服务，用AI替代人工客户解决大部分咨询问题。
04 SLA服务管理，有效管控时效
面对对运维工程师没有约束力与驱动力，运维服务完成情况不透明不清晰的问题，震坤行可利用语鹭智能工单系统的SLA服务协议来有效管控服务时效性。它能根据不同的客户、不同的工单类型来匹配不同的响应时间（响应问题的时间）以及解决时间（解决问题的时间）。同时，在运维工单处理过程中，清晰展示出工单的剩余处理时间，有效管控工单的时效，提升运维服务水平。
总的来说，语鹭智能工单系统为震坤行打造了高效的IT运维协作平台，充分解决了其在IT运维服务场景中遇见的难题，从而有效提高了震坤行IT部门的运维服务效率与服务质量，提升了满意度。同时，也从帮助震坤行节约了人力成本，达到了降本增效的目的。
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