和成卫浴 | 家居业务如何提升售后服务效率,打造高效服务体系
随着和成卫浴的业务高速发展到全国各地,售后体系的建设却严重滞后,客户通过电话或邮件联系客服进行产品咨询或售后维修安装等,售后服务体验度差,运维工程师效率低,客户满意度低等挑战。
80% 运维效率提升
90% 服务体验提升
98% 客户满意度

 

和成卫浴(HCG),是和成集团旗下的核心品牌,创立于1931年,其是全球著名的卫浴生产厂商,也是全球最大的单体静音马桶生产商之一,享有“世界十大卫浴厂商之一”的美誉。和成卫浴于20世纪90年代进入中国大陆,并建立了完整的销售体系,发展到21世纪初期,和成卫浴已位列中国大陆市场前五大卫浴品牌,其经销商和售后服务网点遍布全国各地。

 

和成卫浴面临业务的问题

 

 

01 售后体系建设滞后,影响品牌声誉

 

随着和成卫浴的业务高速发展到全国各地,其售后体系的建设却严重滞后,并没有跟上业务的发展步伐,导致其售后服务体验度不高,客户也不满意,从而严重影响了品牌与产品的声誉,不利于和成卫浴深耕中国市场。

 

02 传统售后服务方式,不能满足需求

 

目前,和成卫浴还是沿袭传统的咨询服务方式,客户通过电话或邮件联系客服进行产品咨询或售后维修安装等,客服再通过电话安排相关服务人员。但随着消费者群体的不断增长,这种传统的服务方式已不能再满足当前的业务需求。

 

03 售后处理效率低下,各种问题频发

 

在传统的咨询服务模式下,因消费者群体的增加,导致出现咨询者长时间排队或电话一直打不通的情况,严重影响客户满意度。同时还存在漏单、处理不及时、售后进度无法及时同步给客户的情况,给售后服务部门带来巨大的考验。

 

语鹭智能提供的解决方案

 

 

经过一段时间的咨询、调研、考察,和成卫浴最终选择语鹭智能来帮助其优化售后服务体系。语鹭智能在全面了解和成卫浴的需求后,结合其售后服务实际情况,引入语鹭智能工单系统,来帮助打造高效的售后服务流程,提高售后服务效率,提升客户满意度。

 

01 对接微信公众号,拓展服务渠道

 

 

为了解决现有咨询服务方式不能满足业务需求的问题,语鹭智能工单系统通过打通对接和成卫浴微信公众号(服务号)来增加新的咨询服务渠道。客户可在微信公众号发送产品咨询问题或售后问题,微信公众号会自动同步到语鹭智能工单系统,客服人员可7*24小时在线响应问题,从而避免出现电话排队、电话打不通的情况。

 

 

02 智能分派售后工单,提高服务效率

 

 

以往,和成卫浴的客服人员在分派售后工单时,采用手动派单+电话传达的模式,经常出现漏单、重复接单等问题。如今,和成卫浴在采用语鹭智能工单系统后,系统将根据问题类型、服务类型等标签,自动分派相应的售后服务人员来处理问题,从而能够及时响应客户的需求,大大提升售后服务效率,提高客户满意度。

 

03 SLA服务协议,提升服务时效性

 

 

售后服务不仅要及时响应客户,也要注重时效性,即在最短的时间内帮助客户解决难题。而语鹭智能工单系统的SLA服务协议则帮助和成卫浴解决了这个难题。SLA服务协议,会根据不同的问题工单类型来匹配不同的响应时间(响应问题的时间)以及解决时间(解决问题的时间),有效管控售后服务的时效,提升服务水平。

 

 

04 在线客服机器人,协助人工客服

 

 

为了进一步提升和成卫浴的客服服务效率,语鹭智能还为和成卫浴提供了在线客服机器人,能够7x24小时回复客户的问题。同时,客服机器人还能够将常见的问题,利用知识库、意图识别、多轮对话等AI技术,实现客服场景自助服务,用AI替代人工客户解决大部分咨询问题,从而提升客户体验,提高客户满意度。

 

05 大数据统计分析,助力优化产品

 

 

语鹭智能工单系统提供了全面的数据报表统计功能,如售后工单统计、问题类型统计、满意度统计等,管理者可通过查看系统生产的各种数据报表,明晰产品的功能缺陷,从而督促相关人员对产品进行优化,迎合市场的真实需求,满足客户的真实使用场景。日积月累下,产品的销量和口碑即可实现双重增长。

 

 

如今,和成卫浴在采用语鹭智能工单系统后,其售后服务效率、售后服务时效性以及客户满意度都得到了很大的提升。以和成卫浴为代表的家居行业,在售后服务体系建设方面都有着迫切的需求。语鹭智能通过多年的实践和积累,在运维服务体系建设方面具有丰富的经验。

客户名称

和成卫浴

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