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售后维保解决方案
以客户为中心,打造完善的客户服务产品矩阵,搭建售后服务一体化平台,提供一站式售后服务体验
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业务挑战
售后渠道分散
客户咨询渠道分散,包括邮件、APP、 公众号等,需要统一汇总管理
进度无法追踪
不能及时掌握服务进度,效率难保 障,服务响应慢
质量无法监管
服务水平参差不齐, 难以提高服务满意度
考核缺少数据
绩效考核过程中,无法做到 公平公正公开的考核
解决方案
全渠道接入服务
与企微、钉钉、飞书等渠道集成,由电话排队服务的方式变为在线实时服务。渠道集成在线客服、客服机器人与工单,便捷、高效、精准的问题反馈,实现IT运维服务集中化管理。
客服机器人,7x24小时服务
针对售后常见问题、单一问题、重复性问题,通过语鹭客服机器人,打造高效沟通模式,优化客户服务体验。客服机器人独立解决90%常见问题,实现客户工自助服务。
一键报修
上门安装/维修等事件反馈,用户通过渠道提交工单,支持图片、视频、语音等形式,便捷高效进行问题反馈,实现问题精准复现。
用户提交的安装、维修等工单,可通过公众号实时查看进度,上门时间。
服务结束后,自动邀请用户评价,提升客户满意度。
帮助中心
产品安装保养手册快速沉淀,真正实现知识转化为生产力。用户通过微信公众号等渠道,实现自助查询。
SLA服务管理
根据全国用户提交的不同类型问题,通过触发器分派给全国不同的IT服务商,配置SLA服务规则,定制不同的响应时间及处理失效,有效的管控服务商的服务水平。
移动工作台
工程师可以随时通过手机来接受分派的工单,并通过手机进行工单处理和回复,高效有序的处理问题。
可视化报表
工单数据自动化汇总,支持工单状态、受理人以及多种自定义字段统计,及时掌握业务数量、满意度、服务水平等多种报表数据,通过可视化数据报表,提升企业综合决策能力。
客户案例
医疗器械
通过IT运维解决方案,为高济医疗在IT运维等场景减少人工成本,有效提升运维服务效率,给予全新的智能化、个性化服务体验,助力高济医疗实现IT运维服务数字化、智能化升级。
——高济医疗
电商零售
7-11便利店分布在全国各地,面向上门维修、服务时效性、人力成本高等挑战,在全渠道接入、SLA管理、智能分派、移动工作台等功能赋能,运维工单处理效率和满意度得到了大幅度的提升。
——7-Eleven
生产制造
为了提高IT运维工单处理效率,提升其他部门对整个IT部门的满意度和服务体验,对原有的IT运维协作模式进行改善与创新。语鹭智能助力打造高效的IT运维服务流程,提高服务效率,提升满意度。
——震坤行
生产制造
随着集团财务咨询工单的量级成倍增长、咨询渠道多、处理不及时、分派不清晰等挑战,有效提升集团共享服务中心和财务部门的工单处理效率与工单处理规范度,提高咨询者体验度和满意度。
——平煤神马集团
家居家电
随着和成卫浴的业务高速发展到全国各地,售后体系的建设却严重滞后,客户通过电话或邮件联系客服进行产品咨询或售后维修安装等,售后服务体验度差,运维工程师效率低,客户满意度低等挑战。
——和成卫浴
电商零售
面对业务的快速扩张和高速增长,全国门店信息系统服务请求暴涨,通过调度外包服务商现场处理,面临门店自助报障效率低,统一受理调度难,服务流程不规范等IT运维挑战,急需升级门店IT运维管理系统。
——良品铺子
生产制造
北京奔驰在全国拥有160家经销商,约600家门店,为了更好地管理庞大的经销网络,面临高速发展扩张的同时如何快速高效解决系统问题,从而提升内部运维服务感知与满意度,提高IT运维服务效率,助力全国经销门店的高效运转。
——北京奔驰
IT服务
随着IT运维外包业务的高速发展,卓钰商贸服务的门店数量早已突破2000+,公司的工程师数量激增,分散在华南20多个地级市,导致运维工单数量暴涨,现有运维工单分派模式已不能满足业务体量要求。
——卓钰商贸
电商零售
门店分布全国30余个地级市,门店与人员的增加,工单量级成倍增加,3套系统管理IT、供应链、工程日常的报修事件,急需升级IT运维管理系统,提升运维服务效率,降低运维成本。
——小满手工粉
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