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智能客服工单系统有哪些功能

2022年07月05日 15:26

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智能客服工单系统有哪些功能


原文:《智能客服工单系统有哪些功能》

客服工单系统在线客服系统的核心功能模块。它是一种常见的商业信息应用软件,在商业管理中起着至关重要的作用。有效提高客户保留率,在企业管理中发挥着至关重要的作用,可以解决客户需求,提高企业协同工作效率。那么客服工单系统有哪些功能呢?下面小编会详细介绍。

一、工单创建工单创建是工单系统的基本功能,工单创建方法限制了可以创建工单的场景,工单模板将对创建工单的效率产生巨大影响,我们从工单创建方法和工单模板两个方面来理解工单创建功能。

1、创建方式:客服人员可以直接在系统各个地方点击新建工单。客户可以通过发送电子邮件或填写网络表格来创建工作订单,第三方创建是指通过工单同步接口或数据导入生成有序作业,系统支持的工单创建方法越多,从多方面收集和解决问题的能力就越大。

2、工单模板——创建工单时,客服人员可以通过选择工单模板,减少工单数量,提高工单创建效率。因此,在使用系统之前,通常需要创建一个工单模板,工单模板主要由字段信息组成,系统支持的字段类型越多,工单模板创建效率越高。

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二、工单流转工单流转分为人工流转和自动流转。与人工流转相比,自动流转方式不仅有助于提高工单处理的效率,还可以有效提高工单流转的规范性,使工单具体的工作可以转移到不同的客服或者客服在不同的位置,分组处理阶段,大多数工单系统使用工单触发器来进行自动化的工单流程,工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作。

1、触发条件:触发条件设置包括触发事件设置和条件类型选择。当发生工单创建或更新事件时,系统会自动对符合条件的工单执行相应的操作,触发器支持的触发事件越多,范围越广,相应系统的压力就越大,触发器支持的条件类型越多,对工作订单流的控制就越强。

2、执行操作:触发器执行的操作主要是工单的自动流转和通知提醒,部分工单触发器还支持满足触发条件时的工单更新操作。

三、工单处理除了响应工单外,客服人员还可以在工单处理过程中进行通知相应人员、更改工单状态、优先级等操作。订货系统必须支持丰富的加工操作功能,工单系统支持一对一处理和批处理两种处理方式,可以回复、召回、更改工单信息,多样化的操作功能,可以满足不同情况下的工单操作需求,保证工单的正常处理,此外,在工单处理过程中会出现对客户问题的误解等问题,仅凭客户的问题描述很难解决问题,客服系统同时提供信息和运营支持功能,帮助客服人员快速了解客户问题并响应工单。

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四、工单管理对于使用工单系统的企业来说,工单的数量一般都比较大,企业需要统一管理一般工单,保证工单质量,了解具体工单情况,客服工单系统通过分类管理、SLA管理、数据统计等方式进行工单管理。

1、分类管理:分类管理导致对工单整体业务的统一管理,主要包括工单模板的分类和工单本身的分类,支持独立分类和关联分类两种分类方式。自分类是指企业根据工单的业务进行分类,使用起来更加灵活,关联分类是指将工单与现有业务类型关联起来,可以使客服系统在数据统计上更加统一。

2、SLA管理:SLA管理用于提醒客服人员,确保工单按时完成,保证公司工单质量,SLA  在功能配置上与触发类似,不同之处在于触发条件包括时间条件。

3、数据统计:数据统计可以反映业务工单的处理情况和问题,数据统计要考虑的因素有统计周期、统计数据和表示形式,统计周期一般以天为单位,统计数据包括工单属性数据和工单处理效率数据,除了数据列表,还支持折线图等各种图表。

以上就是对什么是智能客服工单系的介绍,客服工单系统功能强大,不仅有以上功能,还可以根据客户自身需求,为公司量身定制客服工单系统为企业发展提供了更大的动力。


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