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智能客服上线前的调查研究方法

要想知道什么样的客服机器人才是企业最需要的,只能通过调查研究。调查研究是最重要的事情,如果不进行详细调查研究就就直接进行智能客服商品的采购或者研制非常容易导致需求短视症。

产生需求短视症的原因在于市面上的智能客服厂家五花八门,各家提供的商品侧重点不同,其核心技术优势也都各不相同。如果盲目跟从,不进行业务匹配、不进行智能客服需求调研而就直接采用,智能客服的效果可能不但没有提高,甚至还会降低原有服务水平。

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一、智能客服调研方法

智能客服的调查研究须要从智能客服的价值链分析切入,需求调研包含纵向、横向、内部、外部。纵向调查研究是从智能客服商品问世到完善的运转,包含智能客服产品开发、智能客服内容运营;横向调查研究包含同业竞争类智能客服商品;内部调查研究是智能客服商品在客户中心或者公司内部的运转,包含与在线客服机器人相关的各个岗位与部门;外部调查研究是在线客服机器人在外部服务的运转,即使用在线客服机器人或者智能客服商品的客户。

二、智能客服调查研究原则

实地调查(场景还原)在现实中,遇到不能解决的问题就须要调查研究这个问题的现状和它的历史,当完全调研明白后,就会找到问题的解决办法。不进行调研,而只是凭空想象,多半会做出不正确的决策。许多工程师不喜欢做调查研究,而是凭着自身的了解创造需求。他们有时候会认为,客户应该跟着我设定好的标准走,只要我的标准设计得够好,所有客户都将成为在线客服机器人服务流水线的商品,跟着流水往前问题就能解决,这类工程师大多都不屑于找用户求证其真正的需求是什么。

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也就是说,许多情况下用户也并不清楚自身的真正需求是什么。就像在线客服机器人问世之前,你觉得现在服务最大的问题是什么?许多用户会回答:我买了东西在线上咨询物流消息要排很久的队。通过实地调研,将客户反馈的人工咨询物流消息慢转化成研究一个能够7×24小时不排队为客户提供物流信息查询的机器人。实地调研对上线后的机器人训练工作影响力较大,如在线客服机器人上线后,客户往往一进线直接就进行了转人工的操作,不给机器人提供服务的机会。这个时候就须要实地去找到这些真正转人工的客户,实际调查研究到底正是因为什么原因导致客户不愿意选择使用在线客服机器人,而不是武断地认定正是因为在线客服机器人识别能力不强,导致客户转人工。因为这里我们强调的是客户进线后看到是机器人提供服务就转人工,而不是说客户在接受了机器人的服务后,发现答非所问,或者回答的内容过于冗长,前者说明客户不信任在线客服机器人,后者则正是因为机器人的服务能力不够。

许多企业想用在线客服机器人完全替代掉人工。但时至今日,我们才发现人工是不能够被完全替代的,人机耦合才是良好的解决方案,智能客服的出现是给企业在成本和服务体验二者之间平衡点找到的新的契机而已。

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