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智能客服知识库有哪些种类?

2022年07月01日 15:51

智能客服 知识库

在选择客服系统时企业都非常重视智能知识库的选择。那么,市面上的人工智能技术知识库有哪些种类,不同客服知识库的智能化程度又有哪些差异呢?接下来详细介绍智能知识库的种类,帮助您解决以上问题。

目前市场上的知识库主要有自然语言理解知识库、自动回复内容知识库、语义知识库三种,不同的客服知识库采用不同的智能技术,在接受实际客服时表现差异很大.也有区别。当前客服知识库的发展方向是结合自然语义处理技术和其他机器学习技术,进一步提高知识库的智能化程度。以下是三种类型的人工智能技术知识库。

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自然语言理解知识库

自然语言理解研究使用自然语言在人与计算机之间进行有效交流的各种理论和方法。自然语言理解知识库采用自然语言理解(NLP)技术,可以通过客户输入的文字或语音在一定程度上理解客户。它是当今大多数领先的智能知识库所采用的解决方案。经过适当的配置和优化,机器人的客户问题彻底解决率可以达到80%以上,可以减少商家的客服工作。这种效率提升提供了明显的帮助。当然,它的价格也比较贵,适合查询量大或者查询高峰期的大中型公司。

自动回复内容知识库

智能自动回复内容知识库采用最简单的关键词搜索和组合技术。配备自动回复内容知识库的机器人通常只能回答相对准确的客户问题,彻底解决率一般不到30%。自动回复内容知识库客户体验相对较差。目前普遍存在于传统在线客服厂商的客服系统中。一般只用于公司人工客服不在线时的客户接待。响应式知识库一般不收费,但一般和服务商在线客服系统一起销售,适合预算少、客户询盘量少的中小企业。自动回复内容知识库匹配与检索技术相对传统、落后,可能会随着人工智能的发展而被淘汰。

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语义知识库

语义智能知识库是指采用解析等技术的客服知识库。目前,很少有服务提供商采用这种知识库。最有名的有欢欣和一创云。它的能力在于自然语言理解和关键字匹配。实际上,解析是自然语言理解技术功能的一部分,语义知识库通过解析等技术进行初步的语义分析。与自然语言理解知识库相比,语义知识库的问题识别和匹配能力还有很大差距,适用于对智能响应要求不高的企业。

目前市面上的人工智能技术知识库主要包含自然语言理解(NLP)知识库、自动回复内容知识库、语义知识库。在某些情况下,可以彻底解决绝大多数客户问题,价格相对昂贵,适用于查询量大或高峰期明显的大中型企业;自动回复内容知识库只能根据关键字搜索,常见于在线客服厂商的传统产品中。中,产品适合预算不多,咨询量不大的中小商家;语义知识库实际上是一个知识库产品,加入了一小部分自然语言理解技术,匹配准确率比自动回复内容知识库有所提高,也适用于对智能回复要求不高的企业。

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