智能客服为企业带来的价值

原文：《智能客服为企业带来的价值》

随着越来越多的智能客服中心已经设立了专业的数据处理、AI技术等人才队伍，通过大数据的应用为客户标签、画像，进行精准的分析和挖掘，通过自助服务的多样化展示给客户不同的服务入口，带来丰富的产品和配置选择。企业运营也随着微信公众号、线上直播、云工作室等多种渠道得到了更优的推广与应用。而在智能服务技术不断创新的同时，它的价值渐渐演变成了两个分支，一部分是数字化、智能化的体现，它是为客户提供服务的，另一部分是用于赋能人工客服的，为了让客服更好的为客户提供服务的。

1、以新技术提升服务体验——服务客户

即将到来的互联网5G时代，据了解峰值理论的传输速度可以达到每秒钟数十GB，这要比4G时代速度快上百倍，相信人工智能的响应程度和理解意图能力也会更快更准确。5G时代的客户服务将更加重视客户体验的提升，因此必须依靠人工智能来打造智能客服。

未来的客户服务将更加的多元化，原来的智能服务，只是为客户提供更多的选择，同一项业务既可以拨打人工客服解决，也可以通过多触点的自助服务渠道解决，由客户来选择最方便、快捷的解决方式。但新业态下的智能化服务，却是更进一步进行了相融，带给客户以方便的体验。智能化、智能化服务在一些特定的环境下，甚至可以带来人工无法比拟的优质服务。

2、多渠道的联合契动——赋能客服

快速响应与优质服务是客服始终不能忘记的初心。智能客服分流+真人VIP服务，形成了新型的服务模式，当客户被转入人工客服系统，电话被接听的那一刻起，他需要的则是一位综合能力达标的专属客服代表带来的区别于他人的个性化服务。那如何体现人工客服优于智能客服的价值呢，最大的区别就是用“心”去体会客户的需求，甚至先于客户了解他的需求。

语言的神奇之处在于人类可以用多种方式表达自己，这给智能客服带来了很大的限制，它们有时无法理解语言中的细微差别。这时候，就需要利用人工客服的同理心和共情力，才能共情到体会到客户最底层的需求，再将这种理解通过语义转换系统转化为交互日记，帮助智能客服通过学习来变得更聪明，变得更有“人情味”。为了给客户提供更优质的服务体验和给企业带来更大的运营效率，我们的工作更加智能化、信息化了，智能质检、智能知识库、智能业务系统结合起来打造的智能工作流在我们的工作中为我们大大提升了工作效率。届时更需要一个AI服务大脑来执掌全渠道的服务，并维持统一高效可随时升级的服务体系和能力。多渠道的智能服务整合可以为客户提供更佳简便舒适的智能体验。

3、深化数据应用、深耕客户经营——赋能企业

互联网5G时代的到来将企业的客户运营逐渐转型为智能运营，与以往简单满足客户需求的方式不同，智能化运营可以分场景、分渠道、分层级，通过业务数据化、业务智能化，以数据驱动使运营更智能、更友好、更谨慎，在合规文化建设，风控能力建设，以及客户信息保护和生产数据治理上更加先进和全面，确保了企业合规、有序、健康的发展。

这种由智能科技带来的创新机制也同时为企业员工提供了更多的发展型新岗位，扩大了客服人员的业务范畴，也为行业内部贡献了更多的专业人才。使得我们的客服中心在越来越智能化的同时，也使服务生态更加开放、技术响应也越来越敏捷了。

所以，智能客服服务并非单指AI客服，也并非单指智能化赋能下的人工客服，而是数字与人工相结合的服务产物，服务也从一种能力，转化为企业的DNA，融入到客户交互的每一个触点中。简单的一问一答，让机器人解决，用运营的思维服务客户，由人工解决。客服+AI将引领服务的全新时代，并重新定义客服的价值，能够以更高效、优质的服务助力企业的运营发展。

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