提高IT运维管理水平的五个方法

原文：《提高IT运维管理水平的五个方法》

提供IT运维服务就是为客户解决问题，所以我们始终把客户的需求放在第一位，围绕这个理念，必须有完善的服务和专业的技术支持。基于IT运维公司面对的客户不在同行行业，他们对运维管理有不同的要求，我们要多角度、多维度分析问题。那么，要提高企业的IT运维管理水平，就需要对系统进行升级，并迅速转变为现代运维管理模式。

（一）转变运维服务态度。

运维管理必须实现运维服务态度的转变，即实现从“被动”到“主动”的转变。服务交付中心设立统一服务台，为客户提供统一服务界面，打造“一站式”体验。服务台架起配送服务中心与客户之间直接、高效的沟通桥梁，实现从“服务”到“体验”的转变。同时，服务台（客服人员）辅以QQ、微信互动、线上活动进度监控、线上评价。电话回访等方式，提升客户“一站式”服务体验，树立良好、专业的IT运维服务企业形象。

（二）改变运维管理模式

运维管理需要实现管理模式的转变，即实现从“分散”到“集中”的转变。服务交付中心对现有运维资源（包括设备、工具、人力、专业知识等）进行整合、优化、改进和配置，形成“服务台、一线工程师、二线运维、三线“线厂家/专家支持团队”运维联合服务模式，实现运维技术团队统一管理、资源共享、合理配置、协同运作。 IT平台，提供咨询和帮助，远程处理故障，调度问题解决任务，监控服务流程，一线工程师主要从事日常主动检查，防患于未然。及时为客户提供技术支持，处理运维服务事件，现场解决客户问题。二线运维团队为疑难事件和问题提供服务。技术支持，提供现场远程解决方案和按需现场应急支持，三线专家/厂商支持团队是形成更合理的运维人力资源配置，提高运维服务效率和质量的支持团队。

（三）统一运维管理流程和规范

运维管理必须统一规范运维流程，即实行“流程有序、工作扎实、服务有效”的运维管理。企业必须引入平台化的管理工具，并在执行中执行严格的制度和标准，使运维管理过程可管理、可控、可信赖。运维管理流程包括：编程、订货、出发、到达、服务、反馈、完成、评价和订单关闭。运维管理事件包括：事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、巡检管理、计划管理等。在此基础上，制定相应的管理制度，明确各环节的岗位要求，以“岗位服务目录”的形式实施，履行权限的服务管理职责和实施。标准统一的流程规范统一了不同系统和分散的技术人员的管控，建立了统一的工作模式和方法，便于对运维管理进行统一考核评价。同时，流程设计与公司的规范化管理紧密结合，也规范了自身的运维任务。

（四）提高运维服务效果。

为了提高运维服务的效果，需要体现运维服务的可感知性，即“可视化”运维管理。 “展示”服务体系既是管理工作的展示，也是终端用户服务体验的展示。运维管理的最终目的是保证业务系统安全、稳定、规范的运行，保证用户对应用的良好感知。

（五）运维服务成本控制

随着现代运维管理向专业化方向发展，“成本控制”和“服务体验”是现代运维管理的重要方向。未来，企业运维管理要在更高层次上进行整合，实现多级统一集中运维，同城（省、市、区、县、五级市）内扁平化交付、集约化就业、共享资源。知识共享，通过合理使用专业工具，将一般运维工作不断交给非专业人员，进一步降低运维成本，解决运维矛盾。同时，利用移动互联网、智能终端、云平台等技术，提供远程运维服务（云服务），以敏捷、交互的流程提升客户体验。

作为公司管理者，我们需要建立“以服务为中心的运维管理模式”、“构建三线联合运维团队的组织管理模式”和“流程管理体系规范化指导”。以“专业-控制-评价”为理念的IT运维管理系统，实现了“精细化运维管理模式”，最终提升了公司整体运维管理水平。

本文：语鹭智能版权所有，抄袭必究！