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提高IT运维管理水平的五个方法

2022年06月14日 14:26

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IT 运维管理 IT运维管理


提高IT运维管理水平的五个方法


原文:《提高IT运维管理水平的五个方法》

提供IT运维服务就是为客户解决问题,所以我们始终把客户的需求放在第一位,围绕这个理念,必须有完善的服务和专业的技术支持。基于IT运维公司面对的客户不在同行行业,他们对运维管理有不同的要求,我们要多角度、多维度分析问题。那么,要提高企业的IT运维管理水平,就需要对系统进行升级,并迅速转变为现代运维管理模式。

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(一)转变运维服务态度。

运维管理必须实现运维服务态度的转变,即实现从“被动”到“主动”的转变。服务交付中心设立统一服务台,为客户提供统一服务界面,打造“一站式”体验。服务台架起配送服务中心与客户之间直接、高效的沟通桥梁,实现从“服务”到“体验”的转变。同时,服务台(客服人员)辅以QQ、微信互动、线上活动进度监控、线上评价。电话回访等方式,提升客户“一站式”服务体验,树立良好、专业的IT运维服务企业形象。

(二)改变运维管理模式

运维管理需要实现管理模式的转变,即实现从“分散”到“集中”的转变。服务交付中心对现有运维资源(包括设备、工具、人力、专业知识等)进行整合、优化、改进和配置,形成“服务台、一线工程师、二线运维、三线“线厂家/专家支持团队”运维联合服务模式,实现运维技术团队统一管理、资源共享、合理配置、协同运作。 IT平台,提供咨询和帮助,远程处理故障,调度问题解决任务,监控服务流程,一线工程师主要从事日常主动检查,防患于未然。及时为客户提供技术支持,处理运维服务事件,现场解决客户问题。二线运维团队为疑难事件和问题提供服务。技术支持,提供现场远程解决方案和按需现场应急支持,三线专家/厂商支持团队是形成更合理的运维人力资源配置,提高运维服务效率和质量的支持团队。

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(三)统一运维管理流程和规范

运维管理必须统一规范运维流程,即实行“流程有序、工作扎实、服务有效”的运维管理。企业必须引入平台化的管理工具,并在执行中执行严格的制度和标准,使运维管理过程可管理、可控、可信赖。运维管理流程包括:编程、订货、出发、到达、服务、反馈、完成、评价和订单关闭。运维管理事件包括:事件管理、变更管理、配置管理、问题管理、巡检管理、计划管理等。在此基础上,制定相应的管理制度,明确各环节的岗位要求,以“岗位服务目录”的形式实施,履行权限的服务管理职责和实施。标准统一的流程规范统一了不同系统和分散的技术人员的管控,建立了统一的工作模式和方法,便于对运维管理进行统一考核评价。同时,流程设计与公司的规范化管理紧密结合,也规范了自身的运维任务。

(四)提高运维服务效果。

为了提高运维服务的效果,需要体现运维服务的可感知性,即“可视化”运维管理。 “展示”服务体系既是管理工作的展示,也是终端用户服务体验的展示。运维管理的最终目的是保证业务系统安全、稳定、规范的运行,保证用户对应用的良好感知。

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(五)运维服务成本控制

随着现代运维管理向专业化方向发展,“成本控制”和“服务体验”是现代运维管理的重要方向。未来,企业运维管理要在更高层次上进行整合,实现多级统一集中运维,同城(省、市、区、县、五级市)内扁平化交付、集约化就业、共享资源。知识共享,通过合理使用专业工具,将一般运维工作不断交给非专业人员,进一步降低运维成本,解决运维矛盾。同时,利用移动互联网、智能终端、云平台等技术,提供远程运维服务(云服务),以敏捷、交互的流程提升客户体验。

作为公司管理者,我们需要建立“以服务为中心的运维管理模式”、“构建三线联合运维团队的组织管理模式”和“流程管理体系规范化指导”。以“专业-控制-评价”为理念的IT运维管理系统,实现了“精细化运维管理模式”,最终提升了公司整体运维管理水平。



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