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智能客服工单系统与工作流设计的要点!

2022年06月09日 14:17

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客服工单 智能工单 工单系统


智能客服工单系统与工作流设计的要点!


原文:《智能客服工单系统与工作流设计的要点!》

客服工单系统可以简单地分为两种类型:OA系统和派单系统。OA系统主要用于企业内部管理,而非OA部分则属于企业外部业务的管理,用来记录、处理、跟踪某项工单的完成情况,提供系统化、标准化的工单处理流程。适用于多部门协同处理,具有批量处理、标准化流程、效率高等特点。适用于要求售后服务的企业。


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在融合了在线客服系统后,有助于改善网上客服系统仅趋向于售前状态,客服可以一边与访客交流,一边记录需求,同时可根据顾客的要求发起相应的工单,进入系统管理自动化提醒流程,顾客可以全程跟踪工单的进展,并可实时提醒处理人,关注人。非常实用,市场需求也很大。工单的生成也可以由客户服务人员或客户自己根据类型进行添加。比如预约工单,投诉工单就是可以自行向客户添加的工单。


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现在,工单已经进入在线客服系统,那么需要在后台进行工单模板的制作、流程的设计。简述一下工单系统与工作流设计的要点。

什么是工单模板呢,其实工单模板就是对企业的一个分类,比如工单分为投诉工单、安装工单…然后根据不同的工单来设计其中的定制字段,说白了,就是组成这个工单的元素,就像处理员啊,需要提交的附件啊,在模板里面就定义好了。


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在定义好模板之后,需要考虑各个环节的执行,此时需要去设计工作流,就是要定义谁应该负责哪些流程,以及完成时限是多久。

不断开发和更新客户服务工单系统,不断整合相关功能。在此基础上,成功实现了客服PC端与移动客服PC端的同步,从人工响应到常规响应再到智能机器人的自动响应,实现了全天候远程客服,从简单的在线沟通渠道到全面的多渠道,甚至到今天与客服系统的整合,工单系统功能将会越来越全面了。


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智能工单系统处理问题可以为客户带来一种快速响应、有弹性、精细化管理的公司环境,有助于公司降低成本、按时完成工作、不断提高企业产品的品质和客户满意度。打造出数字化工厂、达到智能工业转型升级,提高公司工作效率是现在越来越多制造业企业已经在开展的这项重要的工作。


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