智能客服机器人的发展阶段有哪些

原文：《智能客服机器人的发展阶段有哪些》

客服机器人是客户和公司之间的纽带，直接为客户提供服务。随着公司的发展，与公司互动的客户数量增加，客户的咨询量也成倍增加。即使许多企业通过增加人力投入来改善服务，但人力资源消耗很大；如今，随着互联网的发展，客服机器人可以用来回答客户的业务问题，解决与服务有关的纠纷，这可以帮助客户更好地了解公司，改善客户与公司的关系。

客服机器人的发展阶段：

一、关键字的精确匹配

这一阶段的机器人已经存在了很长时间，其技术非常简单。 它们不能被称为 "智能"。 这种回答问题的机器人的第一个原型首先出现在电话客户服务领域，被称为交互式IVR语音响应。 这些智能客服机器人是基于单一的关键词匹配，所以它们的用途非常有限，因为客户的 "问题 "仅限于一个词，没有达到复杂的句子结构水平。 目前，这些智能客服机器人主要被微信公众账号平台的用户用来回复特定的关键词，以及访问文章和活动门户网站等资源。

二、多个关键词匹配和模糊搜索

与前面介绍的基于单字的客服系统相比，第二阶段客服系统要先进得多，但其匹配规则仍不完善，只能应用于一些简单的搜索场景。 该服务假设用户输入一个简单的查询，而这个查询并不是很多样化，然后显示一个关键词列表，用户可以在搜索结果中输入。

三、自然语言处理 (NLP)

在引入NLP自然语言处理技术后，智能客服机器人终于可以开始处理完整的句子。在用户输入后，智能客服机器人从用户输入中分离出句子，然后删除一些违规信息（或噪音），并给每个剩余的关键词一个单独的权重。这也类似于现实生活中人与人的聊天场景。一旦完成这些工作，智能客服机器人就会根据一种算法计算这些权重，将其与背景知识库进行比较，最后选择最合适（和正确）的答案并呈现给用户。NLP技术的使用使机器人能够识别用户的问题，即使提问方式发生变化，但由于其语义判断能力有限，相应答案的准确性仍然不是很高。根据保守的数据，这一代的智能客服机器人只能解决40%到60%的用户问题。

现在，客户服务机器人正在变得更加智能。智能客户服务机器人的使用极大地提高了企业的服务能力，有助于降低劳动力成本，提高服务质量。

很明显，客户服务已经进入一个新智能阶段。

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