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客服工单系统是如何运行的呢?

2022年05月18日 13:38

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客服工单系统是如何运行的呢?


原文:《客服工单系统是如何运行的呢?》

客服工单系统通常在客户服务、企业IT服务台、呼叫中心等部门内使用,以管理、维护和跟踪一系列针对不同组织、部门和外部客户需求的问题和请求,并用于创建、解决和执行用户、客户、合作伙伴或内部员工的交易请求。


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客服工单系统是如何运行的?

1. 一个客户(产品购买者或者公司的材料来源方等)在遇到问题,或者想要咨询某些信息时,可以在公司网站上提交一个服务工单到相关的部门,其内容是关于该问题的具体描述。这时,客服工单系统会自动将客户提交的工单状态标识为“新的信息”,代表该工单是刚刚提交的,正在等待分配。


2. 工单系统会自动确认该问题的真实性,并把该工单分配给相应的客服人员进行处理。经过分配的工单,系统就自动把工单信息打开,代表该工单已经被分配给某个客服人员,但客服人员还未处理。 


3. 客服人员接收到该工单,进行处理。处理完毕后,系统会自动把它的状态改成“解决”,代表该工单已经被处理了。另外,系统会自动给提交者发送一封邮件告知工单已被处理,请及时查看的信息。


4. 客户接收到系统发来的邮件,查看工单的答复后:

第一种情况:如果对此答复不满意,发现不是自己想要了解的信息,可以附加更多信息,再次提交给系统,直到寻找到满意的答复。这时,系统会自动把该工单状态改成“追问”,代表提交者对工单的前一个答复不满意,希望客服人员给予满意的答复。


第二种情况:如果对此答复满意,系统会提醒其关闭工单,并对客服人员的服务态度给予评价。工单被客户关闭后,系统会检测到客户的操作,并相应的把工单状态改成“关闭”,代表该工单的生命周期结束。另外,系统也会把客户对于客服人员的评价记录归档,作为客服人员的绩效考核一个依据。


正如客服工单系统流程管理过程所显示的,一个好的工单系统应该有一个全面的业务流程系统和定制工具,使最终用户和管理人员能够有效地执行日常工作。工单系统通过实现部门间协作、自动分配工单、统计报告、工单历史和关键问题的优先排序,可以进一步提高工作质量,并有效提高客户满意度。


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