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咨询渠道分散、接待效率低、满意度不高……IT运维工单系统如何破局?

2023年03月14日 11:24

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原文:《咨询渠道分散、接待效率低、满意度不高……IT运维工单系统如何破局?》

图1

对于很多中大型企业来说,在日常的工作沟通中,跨渠道、跨部门、跨业务、跨地域等多跨协同场景越来越常见,传统的一对一、点对点的沟通协同方式,不仅浪费时间而且效率很低,早已不能满足互联网时代背景下追求高效率的业务协作需求,企业内部的IT运维管理也不例外。

图2

IT运维管理既可以是对内负责企业内部IT运维工作,也可以是对外为客户提供IT运维服务。不管是对内还是对外,因为会涉及不同的部门、不同的业务、不同的地域以及不同的客户,所以内部员工或外部客户在反馈IT运维问题时所选择的提交渠道却不是统一的,微信、钉钉、邮件、电话等不一而足。

图3

这对于负责接待和汇总IT运维工单的人来说,工作推进就十分艰难。由于没有对咨询渠道进行整合,导致需要在各个反馈渠道之间手动切换和手动记录、同步信息,并再分配给IT运维工程师来处理。在这种工作流程下,其工作效率低,并且还会存在处理不及时、分派不清晰、漏单等较为问题,严重影响企业内部对IT部门的评价,导致满意度不高。

图4

面对企业IT运维管理过程中的这种痛点,语鹭智能工单系统专门提供了“全渠道接入”的功能,它能够与主流沟通渠道实现技术对接,如微信、企业微信、钉钉、电话、邮件、网页表单、在线会话、SDK等,员工在以上任何渠道发起会话请求反馈问题,语鹭智能工单系统会自动创建IT运维工单,工作人员只需通过语鹭智能工单系统即可接待来自各个渠道的咨询。

图5

例如,员工A和员工B分别通过企业微信和邮件反馈IT运维问题,语鹭智能工单系统分别为员工A和员工B创建IT运维工单,并显示来源渠道,负责接待的工作人员通过语鹭智能工单系统就能回复工单消息,直接与员工A和员工B取得联系并沟通具体详情,完全不用手动切换企业微信和邮件,大大提升了工作效率。

图6-1

同时,语鹭智能工单系统与各个渠道技术对接后将实现数据互通,语鹭的工单数据自动直接同步到对接的渠道,同时渠道的状态、消息也同时回传至语鹭智能平台,大大提高内部的跨平台沟通成本和效率。除此之外,各渠道提交的工单支持图片、视频、语音等富文本形式,便捷高效的方便员工进行问题反馈。同时,工单处理进度和结果可实时通过对接的渠道通知员工。

图7

可以说,语鹭智能工单系统的“全渠道接入”是一种“刚性”功能,它能够很好地满足企业内部IT运维高效管理的需求,这个功能也获得了我们合作客户(平煤神马集团)的称赞。针对合作客户员工咨询渠道分散的问题,语鹭智能工单系统通过web sdk方式连接平煤神马集团的NCC系统,整合其咨询渠道,提升了工作效率(详见文章《平煤神马集团 | 大型能源化工国企如何提升财务工单处理效率?》)

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语鹭智能工单系统的“全渠道接入”功能,能够大大提升IT运维工单处理效率,提高企业内部对IT部门的满意度,帮助企业打造IT运维闭环管理,助力企业实现高效敏捷增长。如果您目前还没有应用IT运维工单系统,如果您的IT运维工单系统还没有“全渠道接入”功能,那么语鹭智能工单系统就是合乎您心意的选择,有需求的朋友请尽快联系我们吧,免费试用哦~~



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