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平煤神马集团 | 大型能源化工国企如何提升财务工单处理效率?

2022年12月16日 15:31

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平煤神马集团 | 大型能源化工国企如何提升财务工单处理效率?


原文:《平煤神马集团 | 大型能源化工国企如何提升财务工单处理效率?》

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中国平煤神马能源化工集团有限责任公司(以下简称“平煤神马集团”)是一家以能源化工为主的国有特大型企业集团,产业遍布河南、湖北、江苏、上海、陕西等9个省区,产品远销30多个国家和地区,与40多家世界500强企业建立战略合作关系,拥有“平煤股份”和“神马实业”、“新大新材”三家上市公司,是我国品种最全的炼焦煤、动力煤生产基地和亚洲最大的尼龙化工产品生产基地。

一、平煤神马集团面临的业务痛点

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1、员工数量激增,财务咨询量暴涨

2008年,平煤神马集团自重组完成后,企业规模迅速扩大,员工数量也不断增长,截至目前已达到50000+人。同时,由于平煤神马集团的业务遍布全国各地,集团财务部门的咨询接待量呈爆炸式增长趋势,加上财务部门的业务比较繁琐且集团员工咨询渠道不同,导致很多财务问题得不到快速解决。

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2、咨询渠道未整合,工单处理效率低

针对以上问题,平煤神马集团虽然成立了共享服务中心来统一接待咨询人员,但由于没有整合咨询渠道,导致需要共享服务中心的服务人员在各个渠道系统间手动切换和手动同步信息,其效率很低,并且存在处理不及时、分派不清晰、漏单等较为严重的问题。

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3、财务需提升处理效率,提高好感度

在财务咨询业务出现的种种问题,导致集团其他部门及员工对财务部门产生不满意的情绪。同时,随着财务咨询工单的量级成倍增长,财务部门也希望通过智能手段来提升工单处理效率,提升咨询者的体验度,提高集团其他部门及员工对整个财务部门的好感。

二、语鹭智能助力提升服务效率 

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面对以上种种问题,平煤神马集团经过调研和测试,最终选择语鹭智能来帮助集团共享服务中心和财务部门来提升工单处理效率,打造高效的集团内部协同服务平台。而语鹭智能在派遣工程师充分了解客户的需求后,为平煤神马集团提供了语鹭智能工单系统来助力共享服务中心和财务部门提升服务效率,提高咨询者的体验度和满意度。

1、整合咨询渠道,实现咨询集中管理

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针对员工咨询渠道分散的问题,语鹭智能通过web sdk方式连接平煤神马集团的NCC系统,整合其咨询渠道,实现咨询集中化管理。当公司员工遇到财务问题时,可以通过点击NCC系统的帮助中心来反馈提交相关问题,其工单的处理进度也会实时反馈给咨询者。

2、采用智能分派,提升工单处理效率

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为了提升平煤神马集团的财务工单处理效率,语鹭智能采用了智能分派的方式。当公司员工在提交财务工单时,可以自主选择问题类型,系统通过不同的问题类型将工单派遣到不同的处理人,从而减少工单不能处理的情况,提升效率。

3、SLA服务协议,帮助提高服务水平

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平煤神马集团采用的语鹭智能工单系统具有SLA服务协议,企业可根据自身情况,对不同类型的财务工单和不同级别的处理人配置“响应时长”和“处理时长”,处理人必须在规定的响应时间与咨询者沟通工单问题,在规定的处理时间内解决工单问题,从而全面提升服务水平。

4、使用客服机器人,助力降本增效

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在财务部门处理的问题工单中,很大一部分都是重复的问题,如系统操作、差旅报销、客户汇票、薪水册等,这些都是简单标准的问题。在这种情况下,为了节约财务人力成本,语鹭智能使用客服机器人来辅助财务人员处理这类型问题。财务人员将常见的问题生成知识库,当员工询问该类型问题时,机器人就会直接从知识库调用问题答案回复员工,从而不用增加员工,实现财务部门的降本增效。

5、建设知识库,实时调用、内部学习

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语鹭智能还帮助平煤神马集团的财务部门建设了财务知识库,财务处理人可将常见财务问题生成知识库文章,一方面这些知识库文章可以供内部培训学习使用,另一方面财务处理人在工单问题时,可一键调用知识库文章,快捷回复问题,同样提升了工单的处理效率。

6、数字化工单报表,打造高效服务流程

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此外,通过语鹭智能工单系统全面的报表统计,各部门可自定义不同的统计维度。管理者通过对提交渠道、问题类型、满意度等各个维度进行分析,从而推动平煤神马集团共享服务中心和财务部门的工单处理效率,并打造高效规范的服务流程,降低企业的管理成本。

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语鹭智能为平煤神马集团提供的基于语鹭智能工单系统的解决方案,有效提升了集团共享服务中心和财务部门的工单处理效率与工单处理规范度,提高了咨询者的体验度和满意度。同时,也降低了企业的管理成本,达到了降本增效的目的。未来,语鹭智能将保持初心,持续创新,为更多合作伙伴提供企业运维服务产品,帮助企业打造运维闭环管理,助力企业实现高效敏捷增长。


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