什么是IT服务管理（ITSM）？为什么企业需要ITSM？

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当今时代，随着信息技术的不断发展，它对社会的影响日渐加深。跟踪和了解信息技术的发展从“少数IT专家时期”变得越来越“平民化”。现在更多的人对IT的态度不再是我能为IT做什么，而是IT能为我做什么，这样IT不可避免地成为一种服务，IT也成为服务业。随着社会和IT技术的发展，IT服务管理的产生也经历了不同的阶段。最初阶段的人们更加关注硬件管理，之后开始关注软件和技术管理，而到目前的最新阶段，人们对IT管理的关注点转移到了IT服务的管理上。

ITSM（IT Service Management，IT服务管理）并不是一个新的概念，它起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）。IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素，标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率，这三大关键性要素的整合使ITSM成为企业IT管理人员管理企业IT系统的法宝和利器。

ITSM主要用于IT管理而不是企业的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的区别，这个区别是，ITSM面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM通过一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践，可以将IT管理与业务管理进行融合。

ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。

这有点像营销管理，营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场（客户）的需求。在ITSM中，IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户不用也没有必要关心。

总的来说，对于IT部门而言，ITSM可以建立一个与业务战略保持一致且生产力、效率和成本效益都在不断提高的服务组织。目前，市场上有多种ITSM软件工具，旨在帮助组织在最佳实践框架或所选框架内执行甚至自动执行 ITSM，而语鹭智能研发的智能工单系统（IT运维工单系统）同样也是ITSM工具之一。

语鹭智能工单系统（IT运维工单系统）是语鹭智能基于企业IT运维服务打造的跨部门协作服务工具，覆盖对内对外、售前售中售后全场景，其集成多种接入渠道、功能配置十分灵活、自定义程度高，充分满足企业的个性化IT运维工单需求。它能够提升IT运维工单处理效率，帮助客户提高满意度，让企业工作有闭环，让IT运维服务更高效。欢迎有IT运维工单系统建设需的朋友，选择语鹭智能。

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