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在线客服与人工客服的区别

2022年07月25日 13:51

在线客服 客服系统 智能客服

人工客服的历史是相对比较久,再后边还不断发展为了传统式的客户服务中心。不过伴随着高新科技和互联网发展,在线客服慢慢地发生,并逐渐充分发挥越来越重要的功能。一直到当今,在线客服和人工客服体系难分伯仲,两者之间都变成客服工作中至关重要的一类在线客服方式。这篇文章关键将介绍在线客服和人工服务的关键差别。

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在线客服与人工服务的关键差别:

1、两者之间服务方式的差异

客服电话体系的方式便是利用电话或客户服务中心开展实时沟通交流,而在线客服系统即是通过电脑PC端和移动端的文字表达开展即时沟通交流。与纯文字表述对比,人工客服的文字表达比较容易清晰地表述问题所在,但仍有大量的用户原理根据在线客服开展服务项目,因为有利于整理文字信息和发送图片信息内容等。

2、在线客服服务时间更长

人工客服的服务方式造成在线客服给予用户的服务项目时间有限,一般是能相对比较快速的处理问题,如果暂时处理不完,挂掉电话后,用户需要再次申请办理客服或者是根据工单流程处理。而在线客服则没有这种服务项目难题,它可以长时间的保存用户和在线客服的沟通交流信息内容并提供帮助。用户可随时发起会话,即使中途中断也完全不容易干扰到整个服务质量。

3、在线客服无需反复给予难题

人工客服服务项目除去上边讲的服务项目的连续性有一定的难题外,当第二次开展电话沟通的时候,如果在线客服出现了变化,用户迫不得已重复叙述难题的状况,以及讲述头一次电话服务项目的沟通交流状况,客户体验感极差。而与人工客服管理系统对比,在线客服系统可以共享聊天记录和支持历史数据查询,无论任何时候,连接的在线客服都能清晰地了解用户的难题和处理进展。

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4、在线客服工作效率更高

与人工客服体系的工作方式对比,在线客服方式给予客户支持工作效率更高一些。人工客服体系的客服人员需要随时记录差异用户的难题,在开展换班时需要开展一系列的工作交接。不过这种交接不出意外肯定是会发生一些误差的,就直接造成因为交接过程信息内容遗漏或表述不清,发生工作问题。

而在线客服系统中,在线客服不需要对服务客户开展难题交接,因为客户问题可以随时查询,马上了解上手处理。在人工客服的方式下,客服人员只能在同一时间为一个用户提供帮助,而在线客服方式,即是可以在同一个时间为多个用户同时提供帮助,工作效率更高一些。

如果是普通的企业应用场景和服务项目,在线客服系统一般来说强于人工客服体系的,当然了,如果是电销企业或是客户服务中心,客户服务中心的人工客服毫无疑问便是较好选择了。

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