智能客服系统在机票售后中的应用

原文：《智能客服系统在机票售后中的应用》

智能客服系统基于大规模知识处理、自然语言理解、知识管理、自动问答、推理等技术，通过大幅降低人工成本、提供人性化服务来优化用户体验。智能客服不仅为企业提供详细的知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了快速高效的基于自然语言的技术媒介，还可以为企业提供精细化管理所需的统计数据分析信息。

去哪儿票务事业部拥有庞大而专业的客服团队，业务涉及售前和售后。支持形式包括短信（聊天）客户支持和电话客户支持。因为机票的业务场景非常复杂，虽然我们的客服工作已经非常有效率了，但是还是存在一些问题，在机票售后服务方面也做了一些创新和尝试，加入了智能在线客服系统，帮助企业提高工作效率，提升客户满意度。

我们在人工客服场景和机器自助场景都做了智能尝试。在人工客服中，“客服助理”帮助客服与用户进行沟通。客服助手中的推荐可以分为两类，一类是业务问题，发现退票、出票、改票等业务问题。我们会通过意图识别确认用户的诉求，然后根据业务知识库对业务逻辑进行下单，根据用户当时的下单状态生成相应的退款规则，生成合理的业务响应发送给客户.服务。另一种是非商业问题。我们将使用搜索和匹配的方式搜索问答基础知识库，并寻找合适的答案反馈给客服。如果客户支持认为可以采用，只需一点点，话就会到达用户手中。自项目推进以来，我们的客服助理将在每天90%以上的对话中有响应推送，消息维度的推荐覆盖率大于60%。意图识别准确率达90%以上，响应准确率也达到70%。

在在线客服机器人上，我们也对交互体验做了很大的优化。原来机器人解决用户问题的流程是，用户描述自己的问题后，会向用户推荐相关的业务标签，用户可以点击确认，进入对应的业务流程。现在，通过意图识别界面和点击反馈模型对现有标签推荐功能进行优化后，在线标签推荐指标明显提升了28%。同时，我们提供“精准解答”的产品方式，无需用户点击操作，就可以提升用户体验。

现在智能客服在多个业务场景得到应用，从人人对话到人机对话，从售前到售后。

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