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工单内容的三个层级分类

2022年06月22日 13:33

工单系统 智能工单 工单管理

工单的定义和使用要求根据公司的不同而不同,但是工单内容里面肯定是记录的问题,这个总没有什么异议,那总不能就一段问题吧,需要对其进行分类。工单的分类是企业来定的,不同企业对于工单的分类不同,这里只能说给一个比较通用的分类,仅供参考。

客户的问题会多种多样,通过分类你会发现会也会很多,这种情况下,如果分类只有一级,记录这些问题难度会很大,所以就需要层级分类。一级分类说诉求:基本上客户的诉求就那么几个,投诉、申请、举报、咨询等,这样可以知道创建该工单的时候,用户想要干嘛,是咨询提现时长呢还是觉得提现时长太长,想要来投诉。二级分类说场景:同一个问题,会在不同的场景下产生,就比如举报商家违规,是在购买了商品以后呢还是没有购买商品的情况下举报。三级分类说问题:有了诉求和场景以后,第三级的分类基本就是具体的问题了,比如举报:举报商家售假,不按时发货等等。这样的分类呈现以后,基本上不同打开工单都知道客户是在什么场景下产生了什么问题,他的诉求是什么,工单内容就是比较具体一点的描述了。当然你也可以考虑不要第二级,知道问题和诉求就可以了。

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工单的本质是任务,将客户的问题交给客服人员进行处理,客服人员处理完成以后,会产生一个结果,工单系统的作用是产生这个结果,最终记录结果的是其他的业务系统。举个列子:一个用户在购买商品以后,觉得这个商品不合适,需要进行退货退款,那么会生成一个工单交由客服人员进行处理,客服人员处理的时候,确定可以满足用户退货退款的诉求。对于客服人员来说,工单处理完成,结果为退货、退款,工单里面记录了,但是这些都是需要其他的系统去承载并保存最终结果的,如订单的交易失败,款项的退会等等。

工单的本质是任务,既然是任务,就让任务去找人,让处理客服的人员处理当下需要自己处理的问题,尽量避免让客服追着一个工单处理过长时间,跟的任务多了,客服就不一定能跟的过来了。举个栗子:有一个客户购买了商品,发现是假的,这个时候客户要求赔偿,平台规定如果是假的,则需要商家赔偿,客服人员根据规则操作的赔付金额以后,需要审核,如果出现失败,就需要二次处理,这个时候,对于客服人员来说,是一个新的任务产生,而不应该让客服人员盯着原来的事情一直到赔付完成。

通过工单管理,可以有效地进行现场服务的管理,规范工程师的操作行为,提升企业形象,提高客户满意度。


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