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好用的工单系统,让你的客服带来额外的效益

2022年06月21日 15:43

工单系统 智能工单 工单管理

在电商如火如荼的今天,客户从触达平台到完成购物,客服作为支撑角色,贯穿整个过程。所以需要提供给客服人员一个可用又好用的工单系统,用了,就需要把它用好,让他在处理客户问题之余,还能带来一些额外的效益。

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使用好工单系统取决于定义及规则在讲如何更好的使用工单的前,我们首先要定义工单并明确其使用场景。工单是用来跟进客户问题的单据。然后我们再来看两个对于工单使用要求,在实际使用过程中,将定义和规则结合起来,会产生两种情况,客户问题全量记录,不论是客户自主通过平台的发起还是通过电话、在线告知客服人员,客服人员都需要将这些问题记录到工单中,已经有工单的则在原始工单上面反馈,没有的创建工单。记录需要跟进处理的问题,客户自主发起的问题基本都需要跟进处理,通过电话、客服来咨询的问题则根据客服人员判断,记录或者不记录。

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在第一种情况下所有问题会被记录,同时发起场景会被清晰定位,便于后期对所有问题进行统计分析,找出客户问题点,进而通过系统和运营的方式去优化,减少该类问题的出现。当然,这样会增加客服的工作量以及工单的数量,如果没有比较好用的工单系统支撑,则不能达到反推系统、运营优化的目的。

在第二种情况下部分问题被记录,客服工作量少,工单处理量少。当然这样的模式下,工单记录的问题会很集中,从工单问题分析来看,长久以往都是相同的问题。一些好解决的问题则会被忽略,毕竟不会专门针对这些问题去开入口,基本都是通过电话、在线的方式简单解决掉,不利于系统、运营的优化,比如:客户咨询提现到账实际,只能通过在线客服或者电话处理,目前是没办法确定每天、每月来咨询提现的问题量,进而考虑是不是该优化我们的提现功能。通过描述,其实各位应该已经看出来我毕竟推崇第一种:全量记录客户问题,推动系统和运营优化。

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好用的工单系统能提升客服的工作效率,用好工单管理系统能发现很多问题,进而推动系统、运营等方面的优化。

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