好用的工单系统，让你的客服带来额外的效益

原文：《好用的工单系统，让你的客服带来额外的效益》

在电商如火如荼的今天，客户从触达平台到完成购物，客服作为支撑角色，贯穿整个过程。所以需要提供给客服人员一个可用又好用的工单系统，用了，就需要把它用好，让他在处理客户问题之余，还能带来一些额外的效益。

使用好工单系统取决于定义及规则在讲如何更好的使用工单的前，我们首先要定义工单并明确其使用场景。工单是用来跟进客户问题的单据。然后我们再来看两个对于工单使用要求，在实际使用过程中，将定义和规则结合起来，会产生两种情况，客户问题全量记录，不论是客户自主通过平台的发起还是通过电话、在线告知客服人员，客服人员都需要将这些问题记录到工单中，已经有工单的则在原始工单上面反馈，没有的创建工单。记录需要跟进处理的问题，客户自主发起的问题基本都需要跟进处理，通过电话、客服来咨询的问题则根据客服人员判断，记录或者不记录。

在第一种情况下所有问题会被记录，同时发起场景会被清晰定位，便于后期对所有问题进行统计分析，找出客户问题点，进而通过系统和运营的方式去优化，减少该类问题的出现。当然，这样会增加客服的工作量以及工单的数量，如果没有比较好用的工单系统支撑，则不能达到反推系统、运营优化的目的。

在第二种情况下部分问题被记录，客服工作量少，工单处理量少。当然这样的模式下，工单记录的问题会很集中，从工单问题分析来看，长久以往都是相同的问题。一些好解决的问题则会被忽略，毕竟不会专门针对这些问题去开入口，基本都是通过电话、在线的方式简单解决掉，不利于系统、运营的优化，比如：客户咨询提现到账实际，只能通过在线客服或者电话处理，目前是没办法确定每天、每月来咨询提现的问题量，进而考虑是不是该优化我们的提现功能。通过描述，其实各位应该已经看出来我毕竟推崇第一种：全量记录客户问题，推动系统和运营优化。

好用的工单系统能提升客服的工作效率，用好工单管理系统能发现很多问题，进而推动系统、运营等方面的优化。

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