智能机器人和传统人工客服的结合使用！

原文：《智能机器人和传统人工客服的结合使用！》

常常有人用智能机器人和传统人工客服做比较，其实现阶段的智能机器人客服和人工客服不用比较谁好谁差，因为大多数的使用企业都是相结合的使用，智能机器人配合传统人工客服一起对话。那么客服系统的智能机器人和传统人工客服是怎么结合使用的？本篇文章就给大家简单介绍两者是如何结合使用的。

结合使用例子：

1、售前使用日常对话中，常常遇到的售前问题有活动咨询、优惠券索取、快递发货等基础问题，对于这种类型的问题我们就可以提前预设在智能客服机器人的知识库中，客户输入关键字优惠券后就会推送相关的优惠券链接给客户。在日常销售的过程中，客服无法判断客户的所有咨询问题，所以对于客户买衣服咨询购买尺码、咨询产品延迟发货等问题就需要转接到我们的人工客服进行回复。在实际的使用中，客服可以监控智能机器人对话，如果遇到智能客服机器人无法回答的问题可以快速的切入对话，减少客户的对话等待时间。

2、售后使用售后方面客户在线咨询基本就是就以产品使用、设备报修、退换货为主的售后咨询，售后方面一般只会用智能机器人对产品使用做回复。设备报修和退换货一般需要人工做判断，并且售后时可能因为客户的情绪问题还需要人工安抚，因此在这种问题发生时需要使用人工客服回复客户。在售后报修的时候，除了联系客服报修这种方式，一般企业也会使用智能机器人和工单系统相结合，一些常见问题我们可以在智能机器人中配置工单入口，当客户咨询报修就推送工单发布口，由客户自主的进行报修工单的发布。这种使用情况优点是可以减少客服环节，缓解客服对话量，缺点就是客户由于不了解损坏情况，可能故障报修不准确从而增加工作量。

在结合使用时，可以优先使用智能客服机器人进行问题的回复，在智能机器人回答的时候人工客服需要做人工监控，确保在第一时间切入对话衔接智能机器人的回复。这样的使用方式既可以解决客服面对大量咨询回复不及时的情况，又可以解决智能机器人不够智能回答不全面的问题。

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