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IT服务台的常见挑战有哪些?

2022年06月17日 14:19

IT IT服务 IT知识库

挑战对IT服务台的需求增长速度超过了员工和预算能够跟上的速度,从而产生了许多影响用户体验的问题。了解最常见的挑战可以帮助企业及早解决这些挑战,从而顺利运营并继续实现出色的客户满意度。

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1、IT服务台不同渠道的请求过多,服务人员在解决客户问题的过程中不断被新的请求打断,IT服务成本高,没有有效的流程,很难不牺牲质量。 解决问题和完成任务有利可图。服务台在接听电话、审查通过电子邮件发送的请求、回复客户的微信或QQ甚至与客户进行视频会议上花费的时间越多,他们就越无法专注于解决问题,渠道越多,你的工作就越有可能被打断,大多数时候,您被迫花在了解客户问题而不是解决问题上。

2. IT服务台解决问题的时间过长,甚至迷路。公司需要的技术越多,立即解决问题的需求就会急剧增加;当IT服务台收到太多需要处理的请求并且没有必要的通信工具时,问题很快就会出现。例如,一项调查发现,多达43% 的IT服务台使用电子邮件来跟踪用户请求,当员工必须手动整理这些请求时,生产力就会停止。如果没有结构化的票务流程和请求跟踪工具,IT服务台也会错失捕获有助于识别常见问题并最终缩短未来解决时间的数据的机会。

3. 反复出现的问题与我们以前的挑战直接相关的问题尚未解决,但反复出现的问题令人困惑。如果没有良好的记录保存和数据分析工具,服务台就无法轻松识别系统性问题。公司的时间和资源被浪费在一遍又一遍地调查和解决相同的问题上。如果团队无法捕获有价值的数据,则可能难以正确规划以解决这些问题并减少提交的工单数量以解决用户报告的常见问题的根本原因。

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4. 跟踪用户设备的问题通常问题与用户设备有关,需要通过跟踪安装信息和获取有关这些设备的知识来创建解决方案。虽然繁琐,但服务团队可以学习解决具体问题。

例1:IT 设备安装在香港中环中国银行大厦 35 楼。若IT设备停机,服务协议要求在四小时内修复。如果没有跟踪 IT 设备配置,工程师就无法携带合适的备件到现场抢修。工程师到了香港中环中国银行大厦后,还可能发现该 IT 设备已被搬到九龙尖沙咀中国银行 10 楼。

例2:当拥有相同IT设备的用户寻求帮助时,IT 部门能够通过分析服务历史来解决问题,不必每次都重复整个故障排除流程,这大大提高了生产力。但一项调查发现,33% 的 IT 服务台根本不跟踪设备。如果跟踪,相关信息通常记录在电子表格和过时的工具上。如果没有妥善管理,这些工具可能会产生不可靠的信息。

5. 重复且耗时的任务服务台通常会定期处理各种常见问题。这意味着大量时间被浪费在一遍又一遍地执行相同的过程中。密码重置是最大的罪魁祸首,占帮助台呼叫的20% 到50%。帮助台处理的问题通常可以由最终用户解决,前提是他们可以访问正确的信息或通过自动化流程。没有这些确实会抑制该行业的潜力,并产生许多不必要的成本。 ITSM解决方案允许用户在线请求有关事件的帮助并减少中断。使用强大的事件管理工具来跟踪事件并在需要注意时创建提醒和后续消息。 ITSM还可以记录数据,使您的IT服务台可以轻松识别重复出现的问题以直接解决。

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最后,它集成了IT知识库,因此用户不必总是依赖IT帮助台来完成简单的任务。除了通过自动化、数据存储库、数据分析工具和IT知识库来简化程序以提高生产力之外,ITSM还可以将您的IT服务台转变为一个强大且高效的IT服务组织,从而实现盈利。凭借出色的性能和好评,ITSM可以彻底改变您的IT服务台。


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