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工单系统在IT运维管理中的流程功能有哪些?

现在工单系统的服务范围比前几年要广得多,越来越多的商业服务系统根据客户的需求整合各种功能,使系统的适应性更加广泛。工单系统是在企业中被广泛使用的系统软件产品之一。工单系统可以适应不同的行业和应用场景,今天的文章主要介绍工单系统在IT运维管理中的功能。


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工单系统IT运维流程:


1、服务台

在IT运维中,习惯将整个系统后台称为服务台。服务台作为IT服务中心与客户的主要联络点,负责接收客户电话、邮件、自助提交和运行监测中的所有IT保障请求(可以简单认为是工单),并对所有事件习惯的进行记录、分类匹配、快速处理、处理过程流程化,流程实时监控。和其他应用场景不同的是,IT运维中,时间管理是非常重要的,因为IT运维的终极目标是尽可能地快速的处理事故,恢复IT资源的正常运行,避免业务中断,使事故对业务运营的影响降至最低。


2、事件管理

服务台与事件管理相结合就构成了从事件发生到得到解决的整体流程,通过对事件的相关环节进行规范,从事件的各个环节前后相连,流转有序,并规定每一环节处理问题的时限。事件管理就是我们在工单系统中常用的工单流转的功能,工单内容把问题事件的主要情况进行描述,通过事件及报修记录员、分析员以及经理等角色的明确,责任到人,从而使工单开始转派流转后,能短时间高效的解决客户问题,提高客户满意度。


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3、问题管理

问题管理是事件管理的出口,问题管理的根本目的是消除或减少同类事件的发生。通常来说事件完成后,可以通过事件分类明确发生事件的种类,通过分析所发生的事件或事件的趋势,找出根本原因,然后提出解决办法、解决方案、变通办法、或建议的预防性措施等,来消除或减少事件的再次发生。


4、变更管理

变更管理的范围包括IT资源的相关变更,旨在管理变更的过程,以及相应的减少错误和与变更有关的事件,变更能够得到快速的处理,减少IT环境变更引发的突发事件,且最小化对服务质量的影响,提高IT系统和服务的质量。


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5、运行监测数据

通过对语音电话、短信、声音等报警设备实时报警,也就是我们在工单系统中常用的SLA,通过事件管理入口,进入IT服务管理流程,确保IT设备正常运行。同时在运行监测中,系统会提供对所有IT运行环境和环境设备相关的检测指标数据,像柱状图、曲线图、饼图和表格,实时显示、查询、统计和分析监测数据和历史监测数据等等。


IT运维管理的使用流程比普通的工单系统应用场景更为复杂,所以,这个时候的工单系统必须具备的功能就包括SLA,工单自定义流转,自定义触发器等等,可以更好的自定义IT运维管理需要的逻辑,做到工单流转顺畅,提升运维工程师的工作效率,提升客服服务质量和客户满意度。


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