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如何看待智能在线客服优缺点?

2022年04月20日 14:05

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随着时代与科技不断发展,智能在线客服也逐渐走进人们视野。随着人们生活节奏的加快,对服务品质的提高,传统人工客服效率已经不太能满足需求,根据企业对客服服务的要求和特点,智能客服也应运而生,本文我们就来客观看待智能客服的优缺点。

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智能在线客服的优势:

1、无接待上限,把握夜间流量,大幅降低人工成本

相比人工客服同时可接待4-5个客户,智能在线客服可以同时回复成千上万的客户咨询,避免高峰时的用户流失。

全天无休的智能客服可以有效填补夜间等空闲时间的空缺,能够及时回应,提高客户体验,把握夜间流量。

2、协同人工客服,智能分配接待,提升客户体验

系统会智能识别访客,自动回复常见问题,有需求可无缝转接人工,协助人工客服,显示推荐话术,快捷回复。

自主引导客户咨询,灵活分配合适坐席,显示客户浏览轨迹,智能分配客户到闲置人工客服。

智能在线客服的劣势:

1、智能在线客服的智能程度普遍不够

目前拥有完善话术库与知识图谱,可以自我学习,精准识别客户意图并回复的产品很少,智能程度不够。

2、价格普遍太高

上十万的市场均价略高,让咨询量较少的企业利用率不足。

总体来说,智能人工客服的优势是大于劣势的,但也要根据企业自身的服务要求与特点来考虑,可以结合人工客服达到1+1>2的服务效果,再根据反馈效果调整话术库,打造企业自身独有的金牌服务流程。




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