北京奔驰 | 如何打造高效智能运维服务，让IT赋能价值最大化？

原文：《北京奔驰 | 如何打造高效智能运维服务，让IT赋能价值最大化？》

北京奔驰-戴姆勒-克莱斯勒汽车有限公司（以下简称“北京奔驰”）是北京汽车股份有限公司与戴姆勒股份公司、戴姆勒大中华区投资有限公司组建的合资企业，创建于2005年。北京奔驰是一个拥有世界汽车制造业先进技术与制造水平、优秀品牌和现代化管理，且融汽车研发、制造、销售和售后服务为一体的现代化企业，其核心产品是拥有百年历史、享誉全球的梅赛德斯-奔驰E级系列轿车。

一、北京奔驰面临的IT运维难题

得益于奔驰品牌的影响力与深度的中国本土化运营，北京奔驰很快就在中国建立了庞大的制造和销售体系。目前，北京奔驰在全国拥有160家经销商，约600家门店，其经销商和服务网点遍布全国各地。

为了更好地管理庞大的经销网络，北京奔驰在高速发展扩张的同时，也利用互联网技术对整个经销网络进行了信息化建设，先后上线门店POS系统、ERP系统、售后维修系统、门店KV展示系统、CRM客户管理系统等，这些信息化系统为北京奔驰经销门店的扩张与壮大打下了坚实的基础。

但是，在这些系统日常应用的过程中，难免会出现很多问题，这就需要IT运维工程师来解决这些问题。如果无法快速解决系统问题，就会对门店的正常运营造成影响。而北京奔驰的门店遍布全国各地，当门店遇到系统问题需要IT运维工程师处理时，其所提交的反馈渠道也是五花八门。

客服人员在收集这些反馈问题时，要手动切换不同的系统，记录门店反馈的系统问题，再分配给IT运维工程师来处理。在这种情况下，难免会造成错误记录、反馈遗漏、分配不合理等问题，不仅对门店的正常运营造成不利影响，而且还会对IT运维部门的工作创造额外的压力。

二、语鹭提供的智能运维解决方案

基于北京奔驰的运维场景与实际业务需求，语鹭在充分考量现有技术方案的基础上，运用语鹭智能工单系统来为北京奔驰的全国门店提供高效的智能运维服务，从而提升内部运维服务感知与满意度，提高IT运维服务效率，助力全国经销门店的高效运转。

01、打通内部沟通系统，提升服务效率

针对北京奔驰经销门店分散在全国各地的情况，语鹭智能工单系统打通内部企业微信系统，并对接内部OA系统，从而实现问题反馈渠道的集中化管理。当各门店以及公司员工发现系统问题后，可直接通过企业微信提交系统问题工单，提交形式支持文字、图片、语音、视频等，从而方便员工便捷高效反馈问题。同时，精准复现还原系统问题，提升IT运维服务效率。

02、SLA服务协议，有效管控服务水平

由于北京奔驰的经销门店分散在全国各地，因此门店内部的软硬件系统基本都外包给服务商，对运维服务商的管理也是一大难题。针对这种情况，语鹭智能工单系统提供不限制账号数量的授权方式，将运维服务商也纳入管理体系，并配置SLA服务协议。协议会根据不同的问题工单类型来匹配不同的响应时间（响应问题的时间）以及解决时间（解决问题的时间），有效管控运维服务的时效，提升运维服务水平。

03、大数据分析，将故障消灭在萌芽状态

语鹭智能工单系统还为北京奔驰提供了全面的数据报表统计功能，根据管理者的需求与设置，系统后台自动统计门店远程服务次数、问题类型数据、问题响应/处理时间等，并生成各种维度的可视化报表。管理者或运维部门可根据问题频次频率，集中筛选出经常出现的问题，并提前出具解决方案，减少故障发生频次，从而将隐患消灭在萌芽状态，让门店系统运行更流畅。

经过一段时间的应用，语鹭智能工单系统受到了北京奔驰的强烈好评，其北京奔驰4S店运维负责人这样评价：“上线仅2个月，信息部运维工程师便已处理完成了近8000张工单，在高效运维的同时令人更加惊喜的是企业内部员工对于信息部的服务感知越发清晰明了，用户反馈满意度更是节节攀高！语鹭围绕用户体验和业务价值实现用户、产品、业务三环节之间更高效的交互，为门店快速发展的数字化、网络化、智能化、服务化打下坚实的基础，真正做到IT赋能价值最大化。”

合作伙伴的支持与赞扬是语鹭智能继续前行的动力，目前，语鹭智能已在零售、电商、物流、家居、医疗连锁等多个行业的不同应用场景落地，帮助千余家客户实现运维能力升级。未来，我们将继续优化产品，帮助更多的合作伙伴解决运维难题，有需求的朋友可拨打电话联系我们：4008-165-856

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