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客服工单系统有哪些功能

2022年02月08日 10:46

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客服工单系统有哪些功能


原文:《客服工单系统有哪些功能》

客服工单系统在线客服系统的核心功能,在企业管理中有着很重要的作用,是常见的企业信息应用软件。下面小编就给大家讲讲客服工单系统的功能有哪些。


客服工单系统能推动企业降低运营成本,有效提高客户留存率在企业管理中发挥着重要作用。客服工单系统是客户服务工作中较为常见的系统,通常集成到在线客服系统中,以解决客户需求,提高企业协作效率。

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一、工单创建

工单的创建是工单系统的基本功能。工作单创建模式限制了可以创建工作单的场景,而工作单模板将对工作单创建的效率有很大的影响。我们从工单创建方法和工单模板中了解工单创建功能。

(1)创建方式:客服人员可以在系统内多个地方直接点击新建工单,客户可以通过发邮件或填写网页表单的方式创建工单,第三方创建指通过工单同步接口或数据导入生成工单。系统适用的工单创建方法越多,多方面搜集处理问题的工作能力就越强。

(2)工单模板:工作人员在创建工单时可以根据采用工单模板的方法降低工单量,提高工单创建效率,因此使用系统前一般必须先创建工单模板。工单模板主要是由字段名信息内容构成的,系统适用的字段名种类越多,工单模板的创建效率便会越高。


二、工单流转

工单流转方式分为自动流转和手动流转。与手工流相比,自动流不仅有助于提高订单处理工作的效率,而且可以有效改善工作订单流程的标准化,以便具体工作订单可以被转移到不同的客户服务或客户服务小组在不同的处理阶段。

大多数工单系统通过工单触发器实现工单的自动流转。工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作。

(1)触发条件:触发条件的设置包括触发事件设置和条件类型的选择。当产生工单创建或工单升级事件时,系统全自动对满足条件的工单实行相对操作。触发器适用的触发事件越多,可运用的范畴就会越广,相对的系统的工作压力也就越大。触发器支持的条件类型越多,企业对工单流转的控制就越强。

(2)执行操作:触发器执行的操作主要是工单的自动流转和通知提醒,还支持在满足触发条件的情况下进行工单更新操作。


三、工单处理

除了回复工单,客服工作人员处理工单过程中,还可能进行及时通知管理相关研究人员、变更工单状态、优先级等操作,需要工单系统支持可以丰富的处理技术操作系统功能。

工单系统适用逐一处理和批量处理二种处理方法,可以对工单开展回复、提示和信息内容变动操作。多种操作功能可以满足不同情况下工单操作的需要,保证工单的正常加工。

另外,在工单处理的过程中,客户的问题会难以理解,仅根据客户的问题描述是很难解决问题的。客服系统发展提供数据信息和操作两方面处理辅助功能,帮助客服工作人员可以快速理解客户关系问题并对工单进行回复。


四、工单管理

使用工单系统的企业通常有大量的工单,企业需要对整个工单进行统一管理,以确保工单服务质量,了解工单工作的具体情况。客服工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计实现对工单的管理。

(1)分类管理:分类管理有利于工单整体业务的统一管理,主要包括工单模板分类和工单自身分类,支持独立分类和相关分类。独立分类是指企业根据工作单业务对企业进行分类,使用起来更加灵活。关联分类是指与工作单相关的现有业务类型,可以使客户服务系统在数据统计上更加统一。

(2)SLA管理:SLA管理用于提醒客服人员,确保工单按时完成,保障企业工单服务质量。在功能设置上SLA与触发器类似,差别在于触发条件中包含时间条件。

(3)数据统计:数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题。在数据统计中需要考虑的因素是统计周期、统计数据和显示形式。统计分析周期管理一般以天为单位,统计的数据主要包括工单属性类数据和工单处理工作效率进行数据,展现形式上除了这些数据信息列表,还支持折线图等多种图表。



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