IT运维工单系统的价值有哪些？如何拥有一个IT运维工单系统？

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不管是对外客户咨询/售后服务场景，还是对内IT运维服务场景，客服人员都会为问题和反馈创建工单，并通过工单管理系统进行统一管理，这大大提高了客服的工作效率以及运维或售后的服务效率。而在这些工作协作场景中，会涉及这样一种智能化系统，即工单管理系统，它的作用是记录、跟踪、处理问题工单的完成情况。

工单管理系统可以帮助企业建立一套高效、体系化的管理方式，提高服务效率和客户满意度。那么，相较于直接使用电话或文字的方式沟通客户问题、收集客户反馈，企业使用工单管理系统具有什么样的价值？基于语鹭智能工单系统的使用经验，我们总结了以下几点。

一、IT运维工单系统的价值有哪些？

01、管理工单信息，不遗漏地解决问题

不是所有的问题都能够在短时间内被解决，当工单多了之后，就会造成问题堆积。如果仍然通过微信、企业微信等方式进行沟通，而不使用系统进行管理，客服就非常容易遗漏一些正在解决中的问题。而工单管理系统将所有提交的工单信息进行储存和展示，企业人员就可以清楚地看到工单当前的状态、工单优先级、解决花费的时长等信息，便于团队成员合理地安排时间，及时、不遗漏地解决所有客户的问题。

02、将工单进行分类，提升服务效率

咨询者提出的工单问题五花八门，一个客服很难能去解决所有类型的问题。更高效的方法是通过工单管理系统将工单分类，并交由相应的专业人士解决，而工单管理系统就有这样的功能。例如，在企业内部的IT运维场景中，硬件标签下的问题会直接分派给硬件工程师，软件标签下的问题则会交给软件工程师来解决，而不是两者混合派遣。

03、监控服务进度，把握工单处理进度

工单管理系统能够监控并完整记录工单从创建到完结的整个过程，包括工单提醒、工单处理、工单完结、工单取消、工单重派、工单审核等，管理者能够随时随地在电脑或手机调取某个工单查看其处理进度，从而综合把握工单处理情况，有效解决实际问题，并还可以依据对服务人员进行考核。

04、构建服务标准，打造高效服务体系

服务标准是经过时间和经验的打磨，在一堆庞大的数据中沉淀出来的。工单管理系统的服务标准体现在两个方面：一是流程上的标准，将工单服务规程设计到系统中，让系统约束人的操作行为，按部就班，可以避免人为疏忽或懈怠；二是技术上的标准，所有过往工单数据存储于系统中，积累到一定量时，能够归类整理出客户常见问题及对应的解决方案，作为服务人员的技能培训标准。

二、如何拥有一个IT运维工单系统？

工单管理系统旨在帮助企业打造内部高效流程，更好地服务客户，有效记录工单问题，及时跟进监督，提升客户满意度。而一个好的工单管理系统，必须让企业客服和客户都拥有良好的使用体验，如多渠道工单汇总、自动化分派工单、工单处理进度同步、工单时效管理等。

上述功能点，语鹭智能工单系统均能帮助企业实现。语鹭智能工单系统，是语鹭智能基于企业IT运维服务打造的跨部门协作服务工具，覆盖对内对外、售前售中售后全场景，其集成多种接入渠道、功能配置十分灵活、自定义程度高，充分满足企业的个性化工单需求，让企业工作有闭环，让运维服务更高效，欢迎有需求的朋友联系我们：4008-165-856

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