连锁家居企业如何打造IT运维工单系统，提升售后服务效率？

原文：《连锁家居企业如何打造IT运维工单系统，提升售后服务效率？》

和成卫浴（HCG），是和成集团旗下的核心品牌，创立于1931年，其是全球著名的卫浴生产厂商，也是全球最大的单体静音马桶生产商之一，享有“世界十大卫浴厂商之一”的美誉。和成卫浴于20世纪90年代进入中国大陆，并建立了完整的销售体系，发展到21世纪初期，和成卫浴已位列中国大陆市场前五大卫浴品牌，其经销商和售后服务网点遍布全国各地。

一、和成卫浴面临业务的问题

01、售后体系建设滞后，影响品牌声誉

随着和成卫浴的业务高速发展到全国各地，其售后体系的建设却严重滞后，并没有跟上业务的发展步伐，导致其售后服务体验度不高，客户也不满意，从而严重影响了品牌与产品的声誉，不利于和成卫浴深耕中国市场。

02、传统售后服务方式，不能满足需求

目前，和成卫浴还是沿袭传统的咨询服务方式，客户通过电话或邮件联系客服进行产品咨询或售后维修安装等，客服再通过电话安排相关服务人员。但随着消费者群体的不断增长，这种传统的服务方式已不能再满足当前的业务需求。

03、售后处理效率低下，各种问题频发

在传统的咨询服务模式下，因消费者群体的增加，导致出现咨询者长时间排队或电话一直打不通的情况，严重影响客户满意度。同时还存在漏单、处理不及时、售后进度无法及时同步给客户的情况，给售后服务部门带来巨大的考验。

二、语鹭智能提供的解决方案

经过一段时间的咨询、调研、考察，和成卫浴最终选择语鹭智能来帮助其优化售后服务体系。语鹭智能在全面了解和成卫浴的需求后，结合其售后服务实际情况，引入语鹭智能工单系统，来帮助打造高效的售后服务流程，提高售后服务效率，提升客户满意度。

01、对接微信公众号，拓展服务渠道

为了解决现有咨询服务方式不能满足业务需求的问题，语鹭智能工单系统通过打通对接和成卫浴微信公众号（服务号）来增加新的咨询服务渠道。客户可在微信公众号发送产品咨询问题或售后问题，微信公众号会自动同步到语鹭智能工单系统，客服人员可7*24小时在线响应问题，从而避免出现电话排队、电话打不通的情况。

02、智能分派售后工单，提高服务效率

以往，和成卫浴的客服人员在分派售后工单时，采用手动派单+电话传达的模式，经常出现漏单、重复接单等问题。如今，和成卫浴在采用语鹭智能工单系统后，系统将根据问题类型、服务类型等标签，自动分派相应的售后服务人员来处理问题，从而能够及时响应客户的需求，大大提升售后服务效率，提高客户满意度。

03、SLA服务协议，提升服务时效性

售后服务不仅要及时响应客户，也要注重时效性，即在最短的时间内帮助客户解决难题。而语鹭智能工单系统的SLA服务协议则帮助和成卫浴解决了这个难题。SLA服务协议，会根据不同的问题工单类型来匹配不同的响应时间（响应问题的时间）以及解决时间（解决问题的时间），有效管控售后服务的时效，提升服务水平。

04、在线客服机器人，协助人工客服

为了进一步提升和成卫浴的客服服务效率，语鹭智能还为和成卫浴提供了在线客服机器人，能够7x24小时回复客户的问题。同时，客服机器人还能够将常见的问题，利用知识库、意图识别、多轮对话等AI技术，实现客服场景自助服务，用AI替代人工客户解决大部分咨询问题，从而提升客户体验，提高客户满意度。

05、大数据统计分析，助力优化产品

语鹭智能工单系统提供了全面的数据报表统计功能，如售后工单统计、问题类型统计、满意度统计等，管理者可通过查看系统生产的各种数据报表，明晰产品的功能缺陷，从而督促相关人员对产品进行优化，迎合市场的真实需求，满足客户的真实使用场景。日积月累下，产品的销量和口碑即可实现双重增长。

如今，和成卫浴在采用语鹭智能工单系统后，其售后服务效率、售后服务时效性以及客户满意度都得到了很大的提升。以和成卫浴为代表的家居行业，在售后服务体系建设方面都有着迫切的需求。语鹭智能通过多年的实践和积累，在运维服务体系建设方面具有丰富的经验，我们愿帮助更多的潜在合作伙伴解决运维难题，有需求的朋友可拨打电话联系我们：4008-165-856

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