客服工单系统的功能介绍

原文：《客服工单系统的功能介绍》

客户服务是企业运营中的一项重要任务。在客户服务工作中，客户服务人员偶尔会遇到需要其他部门协助无法解决的问题，因此他们需要根据客户请求的内容创建表单和客户服务工单系统，工作指令将分配给相关责任部门进行解决。因此，客户服务工单系统已成为客户服务的关键辅助工具。客户服务工单系统可以帮助企业更好地优化客户服务效率，管理客户服务人员，使企业能够高效便捷地完成各种售前或售后客户服务任务。

 

客服工单系统功能介绍：

（1）工单登记

工单上报人在工单登记页面上报运维工单信息，设定指派人后，将工单信息发送给设定的指派人，工单进入派发环节。

（2）工单派发

电子工单顾名思义就是要通过计算机来发送，派发的方式就用户的操作来分有自动派发和人工派发两种方式。自动派发方式一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单，可以通过连接到短信中心，利用短信相关的协议以手机短信的方式来派发工单。人工派发方式就是用户选定模板自己填写工单进行指派，方式基本上为手机短信或电子邮件的方式。对自动转发的工单，用户也可以用选择过滤的办法进行人工干预。

（3）工单流转

一般来说工单流转从开单开始，有工单批准，工单签收，工单回复等一系列流程，工单的流转流程要根据用户的具体要求来确定，而且也具有变化性的特点。因此我们能做到工单的流转流程可修改。

（4）工单处理

工单指派后会有一系列的处理，例如工单批准，工单签收，以及工单完成后的回复处理

（5）工单呈现

工单的呈现方式也可以有多种，一般采用web 方式，提供给用户方便的查询接口，用户可以按照时间，工单的状态，部门等条件进行查询。用户登陆系统后自动呈现和用户有关的待处理的工单信息。

（6）工单回访

工单上报人在工单回访页面或短信查看工单处理的情况，如果对其处理结果不满意，可在工单系统将其退回到工单处理环节，并将退回意见发送给工单处理人；如果满意可将工单进行归档，至此工单流程结束。

（7）知识库功能

对处理过的工单进行归档和处理，方便技术服务人员查询和处理。建立整个企业的知识学习和共享平台。

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