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IT工单系统的未来发展方向

2021年11月18日 13:36

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IT工单系统 工单系统发展


IT工单系统的未来发展方向


原文:《IT工单系统的未来发展方向》

IT工单系统自诞生以来已经走过了漫长的道路。用户现在可以享受简化的支持和服务管理工作流、更高级的自动化以及工作流和门户的个性化。IT工单系统功能的开发接受了这样一个事实,即不存在一刀切的解决方案。以下是工单系统在不久的将来发展方向。
1.将ITIL®4范围扩展到企业服务管理
ITSM的视野一直在扩大,而且不会很快停止。组织正在将ITSM最佳实践应用于IT之外的其他业务职能,包括人力资源、财务和设施。虽然ITIL4有时间将ITSM活动集中在价值创造上,但现在是将战略转移到IT之外的时候了。越来越多的组织将ITIL4概念扩展到IT之外的部门、团队和功能组。
 
2.IT工单模型的敏捷性
在不久的将来,敏捷性将真正决定组织的IT工单及其整体ITSM的成败。随着大流行,我们吸取了重要的教训,即时代在变,更不可预测。被认为是业务连续性计划的远程工作已发展成为新常态。因此,企业需要提出更灵活的计划,建立敏捷性,并准备好摆脱ITSM现状。工单系统也将陷入同样的浪潮,那些能够快速响应中断和变化的系统更有可能取得成功。
 
3.人工智能驱动的功能和聊天机器人
多年来,人工智能驱动的功能不断发展,以减少IT工单系统对人力的需求。聊天机器人和快速实时聊天选项已经取代了更传统的沟通渠道,如电子邮件、电话和上门服务。这些新技术也被开发为更直观,以提供无与伦比的支持。聊天机器人现在可以从知识库中获取数据、推荐文章和工单模板,或者指导客户完成他们正在寻找的任何服务;所有这些功能都有助于改善客户体验并提高用户采用率。
 
4.先进的ITSM自动化
自动化在企业中非常流行,并已用于任何不需要人工干预的任务。自动化流程包括工作流、通知、密码重置和计划报告。在工单系统中,自动化将跨越边界,帮助组织有效地转移工单,减少技术人员的工作量,简化工作流程,并最终对服务台指标产生积极影响。
 
从我们所看到的情况来看,随着新趋势、新特性和新功能的不断出现,IT工单工具对用户来说只会变得更简单、更高效。市场上有很多选择。组织的真正成功在于确定他们的需求,并在决定使用哪种软件之前根据提供的功能仔细评估他们的需求。一旦他们选择了一种工具,他们就必须学会如何充分利用它。

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