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在线客服可能存在的错误

2022年06月20日 15:22

在线客服 客服系统 客服机器人

实施在线客户服务是提高客户参与度和网站转化率的好方法。如果使用得当,它不仅可以提供出色的客户服务,还可以增加业务成果并节省时间。

然而,许多公司采用的在线客服解决方案总是犯一些看似无害的错误,实际上可能会损害公司的品牌形象,甚至使他们失去宝贵的客户。


1.服务流程过于复杂

首先要明确一点:在线客服的存在是为了方便客服。但是,如果您设置了一个过于复杂的登录过程,您就会本末倒置。

一些公司要求客户在向客户提供正式服务之前完成多层信息。是的,它有助于分析和数据分析,但对客户来说真的很糟糕。

也就是说,在服务开始之前向客户询问一些细节并不是一件坏事。事实上,收集姓名、位置和电子邮件地址可以让企业更容易在以后为客户提供更个性化的服务。

解决方案:

确定必须提前知道的客户信息,并预制格式或表格——这项工作也可以交给客服机器人来执行。此外,最好将您的在线客户支持系统与您的CRM  工具集成以收集和组织客户信息。


2.客户期望过高

响应速度的问题也是家常便饭,但还是有企业不够重视。根据一项研究,如果在线客服的响应太慢,大约20% 的用户(95 后和2000 年后)会停止使用品牌。

为什么企业总是犯这个错误?

答案是:这些公司非常自信,从不考虑高流量超限的可能性。

解决方案:

自建客服团队虽然很好,但处理突发事件时可能不够专业,同时培训成本和公司维护成本都很高,可以尝试引入外包客户服务。

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3. 过分依赖自动化

自动化客服机器人可以节省企业的时间和金钱,并提供标准化的服务体验。但一些公司错误地认为自动化可以做到这一切。当客户寻求在线客服的支持时,他们更渴望得到人工客服的回应。

解决方案:

虽然客户服务机器人的自动回复器可以帮助解决一些常见的标准化问题,但这并不意味着它们不能提供个性化服务。使用更灵活的词汇脚本,辅以正确的功能,客户服务机器人也可以成为训练有素且经验丰富的客户服务代理。


4、高峰期支持不足

理想情况下,公司的客户服务台可以24小时全天候为客户提供支持,但这并不现实,尤其是对于资金紧张的创业公司而言。

大多数企业的默认客户服务时间是朝九晚五或者朝九晚六上班制,但事实是,并非所有客户都在正常工作时间来寻求帮助。

一项调查显示,从下午6:00 开始到晚上9:00,也是客服的高峰期,如果公司有全球业务,凌晨3:00国外的请求,也将是一个高峰期。

如果在这些时间不提供及时响应,最终结果将是客户流失。

解决方案:

首先,明智地使用客户服务机器人。问题可以通过客户服务机器人得到最好的解决,但如果不能,则应制定人力资源分配计划,以确保充分覆盖高峰时间,并在不太可能出现支持请求时减少或取消分配资源。

其次,企业还应考虑哪些节日或活动会影响客户服务需求,并据此安排合理的人员配置。

最后,如果根本无法获得在线支持,您可以设置自动回复器,将客户引导至您网站上的资源区或常见问题解答页面。

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5. 注重数量而非质量

虽然快速响应客户需求非常棒,但最终决定客户体验的是所服务需求的质量。

一些公司试图通过增加对话次数来表达他们对客户的关注、支持或工作强度。但真正客户想要的只是问题的解决方案或答案,过长而无效的对话只会让客户更加不爽。

解决方案:

永远记住:帮助客户解决问题是客户服务的最终目标。


6. 泄露数据

当公司收集客户信息时,有时会涉及敏感信息。这就是为什么保护客户信息更加重要的原因!

解决方案:

公司必须明确告知客户他们将收到哪些信息,以及将根据这些信息提供哪些服务。例如,如果一家公司根据用户的浏览历史或购买历史进行推荐,则应将其写入说明中,而不是单独使用用户的数据。

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7.没有跟踪

公司似乎总是忽略这一点;但是,及时跟进是改善客户体验和进一步建立客户忠诚度的绝佳机会。

解决方案:

公司通过在线客服沟通,获取客户的联系方式,在联系客户后,可能会在一定时间内自动尝试向客户发送邮件,询问客户的体验,以及是否有进一步的改进建议,以便与客户保持联系。


与大多数销售和营销策略一样,犯一些错误是正常的,重点是如何从错误中学习和改进。就在线客服而言,对一个业务有效的可能对另一个业务无效,因此业务领导者需要定期监控和评估客户服务解决方案的状态,以便及时调整策略。

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