IT 工单系统自诞生以来已经走过了漫长的道路。用户现在可以享受更简化的支持和服务管理工作流、更高级的自动化以及工作流和门户的个性化。IT 工单系统功能的发展接受了这样一个事实，即没有一刀切的解决方案。以下是工单系统在不久的将来发展方向的简要列表：
1.人工智能驱动的功能和聊天机器人
多年来，人工智能驱动的功能不断发展，以减少 IT 工单系统对人力的需求。聊天机器人和快速实时聊天选项已经取代了更传统的沟通渠道，如电子邮件、电话和上门服务。这些新技术也被开发为更直观，以提供无与伦比的支持。聊天机器人现在可以从知识库中获取数据、推荐文章和工单模板，或者指导客户完成他们正在寻找的任何服务；所有这些功能都有助于改善客户体验并提高用户采用率。
2.IT 工单模型的敏捷性
在不久的将来，敏捷性将真正决定组织的 IT 工单及其整体 ITSM 的成败。随着大流行，我们吸取了重要的教训，即时代在变，更不可预测。被认为是业务连续性计划的远程工作已发展成为新常态。因此，企业需要提出更灵活的计划，建立敏捷性，并准备好摆脱 ITSM 现状。工单系统也将陷入同样的浪潮，那些能够快速响应中断和变化的系统更有可能取得成功。
3.将 ITIL® 4 范围扩展到企业服务管理
ITSM 的视野一直在扩大，而且不会很快停止。组织正在将ITSM 最佳实践应用于 IT 之外的其他业务职能，包括人力资源、财务和设施。虽然 ITIL 4 有时间将 ITSM 活动集中在价值创造上，但现在是将战略转移到 IT 之外的时候了。越来越多的组织将ITIL 4 概念扩展到 IT 之外的部门、团队和功能组。
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