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工单流转的主要方式有哪些?

2022年05月25日 14:17

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为了使工单系统真正发挥作用,在公司管理中发挥其作用,工单流转功能的应用就应该得心应手。许多公司并不了解工单流程的基本思路,只是简单地用工单来发送任务。了解工单流的主要类型,可以让更多的公司了解如何思考工单流,从而更好地创建一个流的类型和用途。


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工单流转理念:

当客户服务遇到无法立即解决的客户问题时,可以通过协调企业内部资源创建工单,解决问题。这是工单存在的最基本含义。当企业中的工单数量较大时,工单能否高效流动对工单处理效率有很大影响。因此,客户服务工单的流程模式是企业在使用工单系统时需要注意的问题。换言之,工单流转的基本思维方向是帮助企业解决高峰或正常时期企业任务或事项的处理效率,以提高工单处理的及时性,给客户更好地体验。在企业工单流转过程中,通常需要同步提醒接收人处理工单。


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工单流转的主要方式:

1、手动派单流转

工单的流转方式主要是手动派单流转和自动流转。这里先来讲讲手动派单流转,从字面理解,手动派单就是指客服人员或管理员创建工单,并指派给对应的受理客服或客服组,指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下即工单受理人,直到工单完成处理。这种方式全程手动转给下一级处理人,优势是比较灵活多变,坏处就是流程长,效率相对较低。所以,这种方式一般只适用于组织架构简单、业务流程单一的企业,因为流程一旦复杂,在派单过程中就容易出现错误,更加耽误问题的解决。


2、设置自动流转

工单自动流转相对于手动派单要有优势一些。绝大多数的工单管理系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的,也有一些系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异,但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。一般来说,工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。


可以让更多企业明白工单流转的意义和操作方式。除去了解具体功能,企业还需要更多了解自己的组织架构,这样有利于分配工单客服权限。只有企业真正的去运用工单系统,工单系统才能切实地为企业提供更好的服务,成为企业客户服务管理的一把利剑。

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