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在线客服具备这五种心理需求可以提高客户满意度

2022年05月24日 16:29

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在线客服具备这五种心理需求可以提高客户满意度


原文:《在线客服具备这五种心理需求可以提高客户满意度》

在线客服为客户提供从分配到接待,服务事半功倍,智能识别访客,按多种规则灵活分配给合适的坐席,快捷回复、输入预知、消息提醒,提升客服响应速度,自动推荐话术、实时分析舆情,客服助理贴身引导、保驾护航。主要目的就是为了提高客户的满意度,从而进一步促进消费。


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1. 精确感

客户希望在服务期间收到完整和准确的信息。如果在线服务人员不能在有限的时间内为客户提供准确的服务,客户的准确感将无法得到满足,并可能产生焦虑感。因此,为了给客户提供必要的服务,在线服务人员必须具备足够的知识和洞察力,准确了解客户的需求,并指导他们提供相应的服务。同时,在线客服人员应注重沟通,准确了解客户的想法,避免回答没有问到的问题。


2.尊重感

客户在追求服务的过程中,基础的心理需求就是尊重感。客户要有面子的心理,这也体现了客户对尊重感的需求,没有哪位客户在获得服务时不想得到尊重,所以在线客服人员对客户的尊重贯穿始终,如果不能得到尊重,做得再好的服务也是无功而返。他们必须要得到尊重,否则,再好的服务也只能给客户留下很坏的印象。


3.安全感

安全感也是客户的心理需求之一。在线客服人员在工作中要注意保护客户的财产安全个人隐私,避免给客户造成不必要的麻烦。同时,在沟通中,尽量让客户体会到你是安全的,在线客服人员和客户沟通时要给客户营造出被保护的感觉,这样才能满足客户对安全感的需求,当客户获得安全感时,心理上的防范意识自然会松懈,会比较容易接受客服的意见,这是客户这时的服务,会更加容易,也更加有效。


4.舒适感

在线客服人员在工作中还要尽量给客户提供舒适感,要让客户在心理上感觉到愉悦、放松。沟通中,在线客服人员用恰当的服务用语,恰到好处的表情等,可以给客户带来舒适感,理解客户的不安情绪同样。积极的情绪也可以增加舒适感,比如客户得到在线客服人员的美誉,心里会很高兴,然后在和在线客服人员沟通中的舒适度也会增加。


5.多得感

多得感是客户享受服务中的心理需求之一,作为客户总是希望付出同样的代价而获得比别人更多的利益,所以在线客服人员应该注重个性化服务,给客户营造多得的感觉,多的感并不一定是真正利益上的获得,而是一种心态上的满足,在线客服人员只需让客户感觉他比其他人获得的更多,就可以让它产生多的感,人都是贪婪的,再多的利益回报也满足不了客户无限的需求,所以在线客服人员要注意个性化服务,并让客户认为自己的所得比别人更有价值。


客户满意度的提升是客服中心在线服务品质提升的直接表现形式。因客服工作的目标是让客户满意,而只有满足了客户的心理需求,排除了客户的负面情绪,让客户在享受服务的同时获得一份愉悦的心情,才能给客户留下良好的印象,故在线客服人员把握客户心理,了解客户的需求从而如何提高客户满意度也就不再是难事。


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