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平煤神马集团

2022年10月26日 09:38

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平煤神马集团


原文:《平煤神马集团》

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客户名称:平煤神马集团

应用场景:共享服务中心


客户背景:

中国平煤神马能源化工集团有限责任公司是国有特大型能源化工集团,隶属于河南省人民政府,集团总部位于河南省平顶山市矿工中路21号院,法人代表李毛,注册资本金189.68亿元,资产总额1100亿元,中国平煤神马集团是在平煤集团和神马集团的基础上于2008年12月5日重组整合而成。

中国平煤神马集团是一家以能源化工为主导的国有特大型企业集团,产业遍布河南、湖北、江苏、上海、陕西等9个省区,产品远销30多个国家和地区,与40多家世界500强企业及跨国集团建立战略合作关系。旗下拥有“平煤股份”和“神马股份”、“新大新材”三家上市公司,居2011中国企业500强第74位,是一家跨区域、跨行业、跨所有制、跨国经营的特大型能源化工集团。

客户痛点:

随着企业高速发展,公司规模激增至50000人;职场也遍布全国各地;伴随人员的增加,财务部门接待咨询量爆炸式增长;如应收应付、薪水册、客户汇票、差旅开支等。大量的财务问题咨询;原有电话,个人微信,邮件等提交工单的的模式也不能满足现有业务需求,总部共享中心服务人员需要在各个渠道系统间切换,信息手动同步,效率较低并且存,在存在处理不及时,分派不清晰;漏单等等严重影响用户体验的问题;同时随着工单的量级成倍增加,部门也希望通过智能的手段提成处理效率;提升用户的体验,从而提高用户对整个财务部门的好感度;

解决方案:

1、全渠道接入

针对员工分布在全国各个省市地区,人员分散场景,语鹭提供与内部企业微信系统对接,同时通过websdk/h5接入不同业务系统实现集中化管理,公司员工遇到财务相关的问题,可以通过应用直接提交工单,同时提交的工单支持图片,视频,语音等富文本形式,便捷高效方便员工进行问题反馈,同时精准的复现,还原问题;同时工单的进度回复消息通过企业微信通知到员工,实现提交,进度,结果实时通知。

2、智能分派手段

针对员工分布在全国各个省市地区,人员分散特点,语鹭提供通过ip地址分派手段,员工从不同省区提交的工单,通过ip地址检索方式,实现按照区域分派不同的工程师来处理,同时语鹭还提供工单类型分派规则,员工提交不同类型的工单,分派到不同的工程师处理,通过2种组合分派方式,实现工单高效的流转;一改之前需要手动派单的复杂流程,大大提升工单处理效率;

3、智能机器人

在财务日常处理的工单中,发现有很大一部分都是同样的问题,如系统操作,系统使用,还有一些薪水册、客户汇票、差旅开支等,都是标准的,简单的问题,在这个场景下,语鹭提出使用ai机器人的方式来处理这类型的问题,从而节约人力成本;财务人员把常见的,简单的问题生成知识库,当员工询问到该类型的事件,机器人直接从知识库调取答案直接回复员工;通过这样的方式,财务部门在企业高速发展的背景下,部门确没有增加人员,有效的降本增效;

4、提示数字化管理

通过周而全的后台数据统计能力,部门可自定义不同的统计维度;通过提交的渠道,问题类型,满意度等各个维度进行分析,报表一目了然,有利于推动整体共享服务中心效率和水平的提升,并通过打造高效、规范的服务流程,来降低企业的管理成本。


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