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卓钰商贸

2022年07月19日 14:11

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卓钰商贸


原文:《卓钰商贸》

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客户名称:广州市卓钰商贸有限公司

应用场景:连锁门店it外包运维服务

客户背景:

广州市卓钰是联想旗下专注于it运维服务全资子公司。总部位于广州,主要为711,万宁,苏宁等知名连锁门店提供it全流程服务;目前服务超过2000余家门店。截止2021年底,公司现有it工程师超1000+。

客户痛点

近2年随着业务高速发展,服务门店规模已经扩张至2000余家;;同时门店也分布华南20余个地级市;伴随门店/人员的增加,工单的量级成倍增加;it部门原有的系统落后,老旧已经不能满足现有的业务体量,不仅在功能上不能满足现有业务需求,经常在业务高发期间出现宕机,服务响应不及时等问题,给IT部门带来困扰;

经过2个月调研,测试;最终选择语鹭智能代替原有的系统;负责人这样评价,语鹭智能在系统稳定性上经受住了业务最大并发考验,同时在功能上很好的支持现有业务需求,在多渠道接入有好的适配性和前瞻性;在内部多个业务系统中都完美接入;同时语鹭不限账号的收费方式也给我们节约了很大的采购成本。

解决方案

1、通过呼叫中心与服务台联动

针对门店/员工分布在全国各个省市地区,人员分散场景,人员文化水平层次不齐的特点,语鹭提供传统呼叫中心方案,门店员工在日程工作中遇到问题直接通过电话方式跟服务台提交问题,电话结束回,系统直接以该门店客户身份生成工单进行流转,同时客户的通话录音保存在工单中,方便工程师进行问题复现,从而提高解决效率。

2、智能分派手段

在服务台生成工单后,系统根据工单类型,服务目录,甚至客户类型自动分派给不同工程师来处理,实现工单高效的流转;一改之前需要手动派单的复杂流程,大大提升工单处理效率;

3、移动端随时随地高效响应

由于工程师分布全国且需要上门服务,不可能随着带上电脑,基于此,语鹭提供移动端接入,工程师可以随时通过手机来接受分派的工单,并通过手机进行工单处理和回复,高效有序的处理问题;

4、SLA服务协议高效管控

由于公司业务属于服务性质,客户对服务要求极高,同时公司工程师也分布在全国各地,事件维修的时效性也是一个极大的考验,基于此,语鹭工单的sla服务协议完美解决客户的需求,语鹭工单sla可根据不同的客户,不同的时间类型匹配不同的响应时间及解决时间,同时工单处理过程中清晰展示出工单的剩余处理时间,有效的管控事件的服务水平;

5、不限账号收费

客户目前工程师数量已经达到50+,在高速发展阶段,工程师数量还会不断增加;客户对比多家产品都是按照按照工程师账号收费,甚至按照员工账号收费;在如果庞大的人员体量下,采购一套系统可能费用高达上数十万元;语鹭结合客户这个需求,给出了不限制账号收费模式,不仅在当下节约了很大的成本,将来随着服务人员/集团员工的增加,却不用增加成


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