和成卫浴

原文：《和成卫浴》

客户背景

和成卫浴（hcg）创立于1931年，是全球著名的的卫浴生产厂商，享“世界十大卫浴厂商之一”的美誉。作为全球最大的单体静音马桶生产商之一，和成已经成为专业领导及多元化经营的现代企业，领导卫浴、橱柜及给水铜器等制造业界，横跨建筑、瓷砖、炉具及住宅设备等生产领域。

经历半个多世纪的耕耘，HCG已成为世界卫浴巨人。HCG单体静音马桶更是产量创世界第一，秉承“诚意、创意、满意”工作理念的和成人，如今已将HCG塑造成为一个世界性的名字。

客户需求

随着业务高速的发展扩张，售后体系建设的滞后也严重制约着产品的完善及客户的满意度，严重影响品牌的声誉；目前还是沿用传统的服务方式，电话+邮件的形式；用户通过电话或者邮件联系客服，进行产品的咨询，维修和安装等事件的反馈，客服在通过电话把需要安装维修的事件派发给上门工程师；随着用户体谅日愈增大，服务过程中出现用户长时间排队服务联系到客服，安装维修的进度也无法知晓，同时还经常存在漏单，处理不及时等问题，给售后服务部门带来巨大的考验；

解决方案

1、与微信公众号对接

对接原有的服务号，同时在服务号加入机器人，帮助中心，提交工单等服务，用户通过关注微信公众号之后，由原来需要通过电话排队服务的方式变成在线实时服务；同时通过机器人提供7x24小时的在线回复，通过帮助中心，用户可以了解一些建单的问题，排查，简单的安装和保养的常识；需要上门安装/维修的事件可以一键保修，并支持图片，视频，语音等富文本形式，便捷高效方便用户进行问题反馈，同时精准的复现和还原问题；用户提交的安装/维修事件通过维修公众号可实时查看进度，上门时间；服务结束后通，过公众号可以对工作人员进行评分，极大的提升了用户的满意度。

2、SLA服务协议高效管控

由于用户分散，公司工程师也分布在全国各地，事件维修的时效性也是一个极大的考验，基于此，语鹭提供不限制账号数量的授权方式，把服务商也纳入系统，用户提交不同问题，通过触发器等智能手段分派给全国不同的服务商，同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理失效，有效的管控服务商的服务水平；

3、移动端随时随地高效响应

由于工程师分布全国且需要上门服务，不可能随着带上电脑，基于此，语鹭提供移动端接入，工程师可以随时通过手机来接受分派的工单，并通过手机进行工单处理和回复，高效有序的处理问题；

4、大数据统计问题

语鹭智能后台自动统计服务次数，可以实时查看事件的问题类型，并能生成各种维度可视化报表，总部通过用户的反馈的产品问题从而优化产品，

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