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和成卫浴

2022年07月19日 14:03

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和成卫浴


原文:《和成卫浴》

客户背景

和成卫浴(hcg)创立于1931年,是全球著名的的卫浴生产厂商,享“世界十大卫浴厂商之一”的美誉。作为全球最大的单体静音马桶生产商之一,和成已经成为专业领导及多元化经营的现代企业,领导卫浴、橱柜及给水铜器等制造业界,横跨建筑、瓷砖、炉具及住宅设备等生产领域。

经历半个多世纪的耕耘,HCG已成为世界卫浴巨人。HCG单体静音马桶更是产量创世界第一,秉承“诚意、创意、满意”工作理念的和成人,如今已将HCG塑造成为一个世界性的名字。

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客户需求

随着业务高速的发展扩张,售后体系建设的滞后也严重制约着产品的完善及客户的满意度,严重影响品牌的声誉;目前还是沿用传统的服务方式,电话+邮件的形式;用户通过电话或者邮件联系客服,进行产品的咨询,维修和安装等事件的反馈,客服在通过电话把需要安装维修的事件派发给上门工程师;随着用户体谅日愈增大,服务过程中出现用户长时间排队服务联系到客服,安装维修的进度也无法知晓,同时还经常存在漏单,处理不及时等问题,给售后服务部门带来巨大的考验;

解决方案

1、与微信公众号对接

对接原有的服务号,同时在服务号加入机器人,帮助中心,提交工单等服务,用户通过关注微信公众号之后,由原来需要通过电话排队服务的方式变成在线实时服务;同时通过机器人提供7x24小时的在线回复,通过帮助中心,用户可以了解一些建单的问题,排查,简单的安装和保养的常识;需要上门安装/维修的事件可以一键保修,并支持图片,视频,语音等富文本形式,便捷高效方便用户进行问题反馈,同时精准的复现和还原问题;用户提交的安装/维修事件通过维修公众号可实时查看进度,上门时间;服务结束后通,过公众号可以对工作人员进行评分,极大的提升了用户的满意度。

2、SLA服务协议高效管控

由于用户分散,公司工程师也分布在全国各地,事件维修的时效性也是一个极大的考验,基于此,语鹭提供不限制账号数量的授权方式,把服务商也纳入系统,用户提交不同问题,通过触发器等智能手段分派给全国不同的服务商,同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理失效,有效的管控服务商的服务水平;

3、移动端随时随地高效响应

由于工程师分布全国且需要上门服务,不可能随着带上电脑,基于此,语鹭提供移动端接入,工程师可以随时通过手机来接受分派的工单,并通过手机进行工单处理和回复,高效有序的处理问题;

4、大数据统计问题

语鹭智能后台自动统计服务次数,可以实时查看事件的问题类型,并能生成各种维度可视化报表,总部通过用户的反馈的产品问题从而优化产品,


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