高济医疗携手语鹭智能，升级医药零售连锁门店IT运维场景

原文：《高济医疗携手语鹭智能，升级医药零售连锁门店IT运维场景》

高济医疗是高瓴资本旗下专注大健康领域战略性投资与运营的实业公司，总部位于北京环贸中心，创始团队来自于国内顶尖的医疗、医药和零售集团，在大健康领域具备深厚的投资和运营能力，斥资300亿收购或入股国内医药零售流通企业。

高济医疗专注大健康领域的战略性投资与运营的医疗大健康产业集团，致力于成为最值得信赖的疾病和健康管理公司，打造中国第一的社区及互联网医疗服务品牌。

高济医疗：医药零售行业的巨擘

每天有近200万人次走进高济旗下60多个药店子品牌，遍布全国20多个省的10000多家连锁实体门店，它们正升级为大数据内核驱动的智慧药店。每19个中国人里就有1个是高济医疗新零售的线上用户，并通过高济健康pro、高济药急送、高济互联网医院等数字化产品矩阵来实现月增百万用户的增速。

遍布全国的27个大仓为依托的智慧供应链保证了10万SKU对高济消费者的高效履约，高济的用户除了享受O2O送药30分钟送达的服务外，还能通过B2C业务将药品送到更纵深区域，并通过积极推进和各地医保线上线下对接，真正实现“让数据和服务多跑路，消费者少跑路”的普惠。

每天有几万张处方量通过高济互联网医院开出，几万名合作医生通过惠每医生体系在高济平台上为患者提供专业、高效的在线问诊和患教服务……年轻的高济已经成长为中国医药零售行业的巨擘。

业务痛点

近2年随着高济市场业务的高速增长，公司门店规模已经扩张至1万余家，集团员工数量也激增至6万余人，同时门店也分布全国100+地级市，伴随门店/人员的增加，业务受理工单的量级成倍增加。

高济医疗IT部门原有的工单系统无法支撑猛增的业务需求，老旧已经不能满足现有的业务体量，不仅在派单功能上不能满足现有业务需求，经常在业务高发期间出现宕机，服务响应不及时等问题，给IT部门带来困扰。

如何满足全国门店与会员在内部IT运维服务场景的高效、便捷与满意度，降低IT工程师的服务压力，并有效控制成本，是当前高济亟需解决的问题。

打造医药零售连锁门店的IT运维管理，实现数智化升级

经过2个月调研与测试，高济医疗最终选择语鹭智能代替原有的IT运维系统，高济医疗IT部门的负责人这样评价：

语鹭智能在系统稳定性上经受住了业务最大并发考验，同时在功能上很好的支持现有业务需求，在多渠道接入有好的适配性和前瞻性。在内部多个业务系统中都完美接入，同时语鹭智能不限账号的收费方式也给我们节约了很大的采购成本。

助力全国门店IT运维场景升级

1、全渠道触达，打通内部企业微信平台

针对高济医疗门店/员工分布在全国各个省市地区，人员分散场景，语鹭智能提供与内部企业微信系统对接，实现集中化管理。

公司员工遇到软件、硬件等使用问题，可以通过企业微信应用直接提交工单，同时提交的工单支持图片、视频、语音等富文本形式，便捷、高效的方便员工进行问题反馈。

实现精准的复现与还原问题，工单的进度回复消息通过企业微信通知到员工，实现提交进度与结果实时通知。

2、完美契合，打通内部JIRA平台

由于高济门店/员工使用的管理系统比较多，产生问题后IT部门处理的时候需要产品/研发部门参与解决，而产品/研发团队使用的是JIRA系统，这使得协同处理就出现断层。

基于这个痛点，语鹭智能直接基于客户JIRA版本做定制化开发，从而实现语鹭工单系统直接与JIRA实现数据互通。语鹭的工单数据自动化直接同步到JIRA，同时JIRA的状态、消息等也同时回传至语鹭智能平台，大大提高内部的跨平台沟通的成本和效率。

3、智能分派，高效流转

针对高济门店/员工分布在全国各个省市地区，人员分散特点，语鹭还提供通过IP地址分派手段。员工从不同省区提交的工单，通过IP地址检索方式，实现按照区域分派不同的工程师来处理。

同时语鹭还提供工单类型分派规则，员工提交不同类型的工单，分派到不同的工程师处理，通过2种组合分派方式，实现工单高效的流转。

极大的改善了之前需要手动派单的复杂流程，大大提升工单处理效率。

4、智能在线机器人，降本增效

在IT日常处理的工单中，高济的IT工程师发现有很大一部分都是同样的问题，如系统操作使用，还有一些电脑日常的基本操作等，都是标准的、简单的问题。

在这个场景下，语鹭提出使用AI在线客服机器人的方式来处理这类型的问题，从而节约人力成本。IT工程师把常见的、简单的问题生成知识库，当员工询问到该类型的事件，语鹭客服机器人直接从知识库调取答案直接回复员工。

客服机器人包含渠道管理、知识库、多轮对话、智能推荐、报表统计。语鹭智能学习的知识库，能摒弃传统语法模型，从聊天记录中自动学习，生成知识库，降低人工编写知识点的成本。通过智能清理，自动检测处理知识库中的异常问和相似问，提高机器人准确率。

降低成本

• 重复问题简单快速处理（95%准确率、85%自助率）

• 咨询、查询、办理、预约、信息采集、调研、评价

• 精准回答、服务直达、解决用户真实需求

高效智能

• 基于深度学习的语义理解，客户服务体验更智能

• 单轮会话，寒暄问候咨询解答

• 支持对接业务接口、一次性输入多个信息等复杂逻辑

通过这样的方式，IT部门在企业高速发展的背景下，IT部门确没有增加人员，有效的降本增效。

5、不限账号收费模式，更贴心

高济医疗目前工程师数量已经达到300人以上，在业务高速发展阶段，IT工程师数量还会不断增加。高济医疗的负责人对比多家产品都是按照工程师账号数收费，甚至按照员工账号收费。

在如果庞大的人员体量下，采购一套系统工单系统可能费用高达上百万元。语鹭智能结合高济医疗的这个需求，给出了不限制账号收费模式，不仅在当下节约了很大的成本，将来随着服务人员/集团员工的增加，却不用增加成本。

助力高济医疗，守护大众健康

成为一家最值得信赖的的疾病和健康管理公司，是高济医疗的发展愿景。高济医疗正以“医+药+健康管理”的三核驱动，形成覆盖全产业链的生态平台。

目前，高济医疗与语鹭智能的深度合作正在稳步进行中，使用语鹭的IT运维工单系统减少了高济在IT运维场景等环节的人工投入，有效提升运维服务效率，并给予全新的智能化、个性化服务体验，助力高济实现IT运维服务数字化、智能化升级。

未来，语鹭智能将不断打磨技术，为更多合作伙伴提供全面的数字化解决方案，构建增长新引擎，全面实现降本增效。

关于语鹭

语鹭智能，专注于企业一体化智能IT运维服务与管理平台，集工单客服、在线客服、云呼叫中心、移动工作台等产品服务，为零售、制造、政府、物流、互联网等行业，提供智能化、数字化、场景化的企业服务解决方案，让企业IT部门运维服务管理能力更高效，客户服务更满意。语鹭智能IT智能运维（AIOps）平台将大数据、AI 机器学习和NLP等技术相结合，通过主动化、个性化和动态化的洞察力支持企业IT运维服务管理，基于人工智能和机器学习技术的发展，推动大量依赖人脑决策和手工操作的IT运维向着AIOps智能运维的方向快速前进。

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