语鹭IT运维管理解决方案，企业如何向数字化和智能化转型？

原文：《语鹭IT运维管理解决方案，企业如何向数字化和智能化转型？》

今天，在全球范围内，企业正在积极追求的一个目标是：如何在最短的时间内做出正确决策，满足客户需求。因此，企业发展的一个重要趋势是成为实时企业（RTE，Real Time Enterprise）。

在实时企业模式下，企业所有的部门、客户、以及合作伙伴都通过企业内部网、外部网和互联网来进行高效连接。

语鹭结合互联网技术、移动应用技术、AI、大数据、云计算、应用整合和平台接口技术等现代信息新技术。优化和重塑企业客服的服务体系，实现连接客户、贯穿组织、让客户驱动企业运营的跨业务融合的客服服务新模式。

行业痛点

痛点1：低效率的信息传递，无法实时响应客户

场景：工作信息（如工单）在IT服务人员之间只能通过纸介质（甚至口头）传递，一方面导致问题处理速度缓慢（甚至由于工单的遗失，问题没有最终得到妥善解决），引发业务部门的不满。另一方面由于无法控制工作流程，业务部门更加倾向于直接与各IT服务人员/管理者沟通（以期获得更好的服务），从而进一步加剧了工作的无序状态。

痛点2：缺乏标准化业务流程，组织效能低

场景：随着IT系统应用范围的扩大，服务申请数量逐年上升。据统计，60~70%的服务申请属于一般性问题，由普通的IT服务人员即可解决。其余的服务申请则需要专业工程师进行处理。但在实际工作中，由于缺乏自动化的任务分配机制（按照IT服务人员级别、类别分配不同难度、类型的任务），致使对IT服务人员的综合能力、专业知识以及数量等诸多方面提出了更高的要求。

痛点3：知识与经验无法共享

场景：在多年的技术支持工作中，企业通常都积累了大量的问题处理经验，很多还以纸介质的形式保存了下来。但在实际工作中，IT服务人员仅仅依靠个人的经验积累来处理问题，以往的解决方案没有得到有效利用。

痛点4：管理者无法监控服务质量

场景：IT服务人员虽然一天到晚四处奔忙，但还会经常收到业务部门的投诉：“前天报上来的ATM机故障现在还没有恢复”。这样的投诉常常令IT服务管理部门主管感到困惑：“我还不知道有这回事”。

语鹭IT运维解决方案

IT运维管理正在向数字化和智能化转型，企业所有的部门、客户以及合作伙伴通过内部网、外部网和互联网进行高效连接，服务窗口分散、问题响应慢、流程繁琐、重复性的工作亟需优化，从而实现降本增效，释放人力，并提升客户满意度。

语鹭智能为零售、制造、政府、物流、互联网、服务业等全行业，提供全生命周期智能化IT场景解决方案，从被动响应到主动维护，优化和重塑企业客服的服务体系，实现连接客户、贯穿组织，让客户驱动企业运营的跨业务融合的客服服务新模式。

方案1：全渠道响应，助力企业运营

语鹭智能支持主流服务渠道，一段代码10分钟完成接入，将各职能部门对客户的服务集中在统一的联系窗口，保障对客户的“一站式”服务，保证服务质量的一致性。

方案2：智能化运营，自助解决问题

智能客服7X24小时提供准确率高于90%的智能问答，帮助中心分享成功的案例与知识让客户自助解决遇到的问题。

方案3：标准化业务类型让工作流程更清晰

梳理服务内容，制订服务目录清单和服务等级标准，与客户共同遵守。系统提供对事件的分级、分类操作，保证IT业务发生中断或受到影响时，使用最佳的资源来消除故障。同时帮助用户从纵向和横向对故障进行分类，方便对故障进行统计分析。

通过告警升级策略保证事件处理及时性。根据事件的优先级定义升级策略，事件会自动产生邮件、短息通知，针对故障处理过程中的响应时间、解决时间、关闭时间进行时间控制。

方案4：善用效率工具，提升服务能力

• 计划工单：提前制定计划，定时主动维护

• 批量建单：特殊情况，批量生成工单交由工作人员处理

• 自定义业务SLA：按照人+事+优先级来制定规则，实时提醒

  

方案5：监控大盘，助力业务掌舵

方案6：远控系统，远程解决客户问题

远程桌面控制，低带宽依赖，高流畅度操作体验，可主动维护用户设备与解决各类系统问题。

方案7：智能路由

通过用户或者请求属性，智能分派到对应的工程师

客户案例

背景：

良品铺子，创立于2007年，已经拥有全国2100多家门店，1500多种零食单品，37种线上销售渠道，连续保持全国休闲零食品类终端销售排名第一，竭力打造为线下线上一体化的“新零售” 标杆企业。

应用场景：

1、负责门店、物流的信息系统维护，调度外包服务商现场处理；

2、提升整体的信息化管理水平，搭建一套数字化的人货场的门店运维系统。

痛点需求：

1、门店自助报障、统一受理调度，服务流程化

2、面对日新增大量的服务请求，高效解决

解决方案：

接入钉钉、微信、提交工单等，终端门店扫描二维码自助报障，总部统一受理调度。

批量建单、计划任务工单、自动化/触发器、友商协同外包服务商、超级看板项目跟踪等，高效解决处理效率。

背景：

2005年8月8日，由北京汽车工业控股有限责任公司与戴姆勒克莱斯勒股份公司、戴姆勒克莱斯勒（中国）投资有限公司组建的北京奔驰-戴姆勒·克莱斯勒汽车有限公司（BBDC）在北京正式成立。目前北京奔驰在全国有160家经销商，约600家门店。

客户需求：

高速的发展扩张，离不开先进的信息化建设。奔驰先后上线门店POS系统、ERP系统，售后维修系统，门店KV展示系统，CRM客户管理等经营管理门店，为门店扩张铺建了便捷高效的信息化“高速公路”。

在日常系统应用过程中，不可避免会出现一些这样那样的问题，如果无法快速解决，势必影响门店正常运营， 基于此，奔驰与语鹭智能达成合作，运用语鹭工单管理平台为全国门店提供高效的数智化运维服务。

解决方案

1、与内部企业微信系统对接

针对门店分布在全国各个省市地区，人员分散场景，语鹭提供与内部oa系统对接，实现集中化管理，公司员工发现系统问题可以通过企业微信应用直接提交工单，并支持图片，视频，语音等富文本形式，便捷高效方便员工进行问题反馈，同时精准的复现及还原问题。

2、SLA服务协议高效管控

由于门店分散，公司内部系统，硬件的维护都外包给供应商，基于此，语鹭提供不限制账号数量的授权方式，把服务商也纳入系统，员工提交不同系统，不同产品的问题，通过触发器等智能手段分派给全国不同的服务商，同时通过SLA服务协议定制不同的响应时间及处理失效，有效的管控服务商的服务水平。

3、大数据统计门店问题及运维情况

语鹭智能后台自动统计门店远程服务次数、问题数据等，并能生成各种维度可视化报表，便于门店管理。总部运维根据门店问题反馈次数，可以提前出具解决方案，减少故障发成频次，让门店更流程运行。

关于语鹭

语鹭智能是一站式企业服务提供商，专注于IT运维服务管理与企业的业务服务协调管理，为零售、制造、政府、物流、互联网、服务业等全行业，提供智能化、数字化、场景化的企业服务解决方案。集远程协助、设备管理、批量维护、ITSM服务管理、知识库等于一体，利用服务台、事件、SLA、知识库和自助化服务等ITSM管理功能，实现服务台的自动化、快速建立IT运维管理最佳实践，提升ITIL运维管理的流程和规范，量化IT部门的服务能力、效率和满意度。

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