4008-165-856
当前位置:首页 > 帮助中心 > 新手指南 > 客服手册 > 客服操作指南-工单状态及相关操作说明

客服操作指南-工单状态及相关操作说明

2022年06月02日 09:08

浏览:12510次

工单


客服操作指南-工单状态及相关操作说明


原文:《客服操作指南-工单状态及相关操作说明》

工单状态说明:

一个工单流程,会出现多种状态及操作,以下作出一些说明:

1.    工单状态:新建工单New,已指派Assigned,处理中Open,已处理待审核Solved,已关闭Closed,暂停Pending,已删除Deleted,隔离Suspend

工单状态流转如下:

image

2.    工单各项操作说明:包括字段释义,合并工单,暂停/恢复工单,处理完毕/重置工单

2.1工单字段释义

A客户:工单面对的客户名,可添加新客户,也可输入关键字搜索已有客户,选择“以我的名义”即用工单创建者发现的问题,创建者就是客户

B处理人:该工单下一步由谁处理,可以使单独的处理人或某个工作分组,或提前设置的工作流

C抄送给:被抄送人可及时了解工单进度,可抄送给内部各工作组或外援

D类型:选择工单的类型

E服务目录:选择工单所属服务目录

F优先级:P1为最高级,优先级往下依次递减

G要求完成时间:未匹配到相应SLA时,可设置。在设定完成时间之后完成的工单会影响响应时长达标率

H标签:可为工单打上自定义标签或选择已有标签

I处理方式:可选远程或现场解决

J跟进情况:记录目前根据处理进度或备注等

工单操作说明:

2.2 合并工单 (工单—>详情—>合并工单)

为减少重复工作,同一个客户或客户组的相似问题,可在已有工单基础上新增一条处理记录,而不是重新开工单。如果已经新开,可使用合并工单操作。注意:被合并工单将被删除至回收站,且合并操作不可逆。

      2.2.1   在工单列表点击工单#1进入工单详情,下拉键选择“合并到另一张工单”

image

2.2.2     搜索需要合并到的工单#3

image

2.2.3     确认合并,工单#1相关信息被合并到工单#3,工单#1被删除

2.3      暂停/恢复工单

回复时,点击上拉键,可选择暂停处理/处理完毕

暂停处理期间,工单的处理时间也会被暂停,恢复同理。被暂停的工单可在工单列表—“暂停的工单”中找到

image

2.4      处理完毕/重置工单

当问题已解决后,可选择处理完毕。在工单列表—“处理完毕待评价待审核的工单”中可找到。

对处理完毕的工单,点击进入详情。可重置处理,重置后工单回到open状态,处理人默认为上个处理人。

image



本文客服操作指南-工单状态及相关操作说明:https://www.yulubot.com/kefushouce/201.html,语鹭智能版权所有,抄袭必究!

0

现在领取 15 天全功能试用

满足多种业务需求,高效构建企业应用