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智能在线客服系统要怎么选择

智能在线客服系统应用逐渐扩大,也有越来越多的企业在使用智能现在客服系统,那么在选择智能在线客服系统时需要注意哪些问题呢?

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1.接入渠道范围

智能在线客服系统渠道接入范围决定着客户信息整合程度,例如可以接入微信,微博,网页,邮件,小程序等多种渠道。智能在线客服系统能够接入的渠道越多,处理问题的能力就越强,效率也就越高。因此企业在选择智能在线客服系统时,要考虑自己的客户主要来源渠道,然后合理分配资源。


2.智能客服机器人

对于一些经常重复出现的问题,机器人可以自动回答预设的答案,减少客户的等待时间,在其他重要问题时就转给人工坐席,这样可以减轻坐席压力,也能减少人力成本。


3.数据的统计和分析

首先是数据统计,主要用于对坐席工作的监管,通过相关指标,如处理对话数,处理时长,排队统计,满意度,渠道来源等,了解坐席的工作情况,发现问题并做出调整。另一方面,数据分析主要是对客户信息进行统计分析,分析访客数量、访客来源、关键词等,定位客户需求,找到客户关注的重点。


4.工单管理系统

工单系统是在线客服系统不可缺少的一个环节,坐席可以根据客户需求建立工单,按工单属性和重要程度分类,然后根据分配规则分给不同部门或者人员,这样就可以对工单进行及时跟进和管理,保证工单完成。


5.价格

在选择过程中,除了注意上述问题外,最值得注意的是价格。通常情况下,会标记价格,具体价格会因解决方案而异。企业应与服务提供商充分沟通其需求,以便讨论正确的计划和价格。


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