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工单系统的结构

2022年08月12日 14:27

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工单系统 智能工单 工单管理


工单系统的结构


原文:《工单系统的结构》

工单系统,主要是用于客服-客服、客服-业务流程、业务流程-客服中间沟通工具系统,它行为主体应用工作人员是客服工作者,同时也会包括别的必须联系的业务员。文中创作者关键共享他对于工单系统的一些观点和经验。

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1、简易的流程:推送-分配-解决

工单系统流程结构特点,可分为发起者、系统、接收方三部分。

能够想到系统重要组成部分便是分配了,分配又可分为——全自动分配和手动式分配。

全自动分配:递交分配(推送后立即分配)、存款单(比如非工作时间,开展存款单,工作后进行分配)、再次分配(一段时间没有处理的工单进行重新分配)、分配优先选择——一部分工单是具有优先选择分配原则的。

比如:订单信息系统中可能包括相对应的负责人,大家希望可以优先选择分配为他,又或者同样订单生成好几个工单,优先选择分配给以前接收过订单信息工单得人(基础是此人可以接收此工单)。

上边曾经说过工单是订单信息系统的补充,因而不必独立的立在工单视角看待问题,可以从订单的视角去思考工单系统。从订单信息系统中整合数据,可以让工单系统在实现功能时保证有着底层数据适用。

手动式分配:后台管理系统有个特点便是重管理方法,近义——始终要备好2套计划方案,一套给作业人员,一套给管理层和后台产品主管,那么在遇到困难的时候才能够有临时性的解决方案。

手动式分配分成两个部分:

协助系统,挑选接收机构或是接收者,出问题,手动式处理(可以理解为更高一些权限的分配)

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2、多层结构:推送-分配-解决-分享-分配-….分享-分配-解决-完毕

上边曾经说过工单系统是普适性沟通系统,那么对于多流程的处理工作,则不太好适用。本质上工单系统必须在双方间沟通交流后立即完毕,以达到最高效、简洁的实际效果。可是在公司的部门间的流程难以避免会有好几个单位间沟通交流。

比如:三级结构,A客服接收-转至B客服解决-B客服解决-转至C单位-C单位加工后进行。

因为他们的工单系统必须做到普遍性与开放式,最先大家没有限制单位类型,次之大家没有限制步骤运转频次,而且我们必须要让这些步骤所有在监管下,最终我们还要考虑的是系统特性。

工单系统在实现功能后,能够适用肯定一部分作用,每个部门都可以去兼容他们的系统。但是,事实上企业的好几个系统有可能是单独无关的。


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