影响工单的操作效率和质量的三大因素

原文：《影响工单的操作效率和质量的三大因素》

除了数量（如受理量和处理量等）和比率（如完成率、积压率等）外，很多企业还会非常关注工单系统的操作的效率和质量。

下面具体介绍一下什么是工单系统操作效率和操作质量：

1、操作的效率

简单来说，工单的操作的效率就是“操作有多快”。

虽然各个行业对操作的效率的定义稍有不同，但多数用“操作时长”来衡量。

从客户的角度来看，“操作时长”即是“从我提出问题开始到我的问题最终被解决所花费的时长”。

具体到不同行业和服务，时长起点会从客户提出问题开始计算或从客服受理开始计算；时长截止点会计算到解决问题时，抑或以将结果通知到客户为准。

涉及的技术指标有平均操作时长、积压时长、平均流转节点数等。

2、操作质量

一般可以从客服人员是否准确理解客户需求及客户对解决结果是否满意两个各方面来衡量。

此外还可以检查工单的操作过程（包括操作顺序、查询结果等）是否正确和符合要求。

涉及的技术指标有问题解决率、多次处理率等。

直接影响工单的操作的效率和质量的因素有服务熟知、操作熟练、功能模块便利等。

1、服务熟知

专职工单处理工作员处理运营流程和管理规定十分的熟悉，操作工单时会有事倍功半的成效。

不过总会有一部分新员工因对运营流程与规定不熟知，导致操作工单时畏手畏脚，因而操作的效率和问题判断的正确性大打折扣，甚至出现多次返工的情况。

2、操作熟练

很明显，对工单系统的每一个功能模块不熟练甚至对电脑操作的基本功（打字速度和办公软件的操作）不熟练都会直接影响操作的效率。

这一点同样是会展现在新员工自己身上。

3、功能模块便利

如果工单系统在操作功能模块上，不考虑使用者的习惯和操作便利性，操作的效率也是很难保证的。

曾经操作的一个系统由于没有提供两个网站页面的客户信息关联功能模块，工单工作员只能采用“复制+粘贴”的办法，手工将一个网站页面的内容逐条拷贝到另一个网站页面。

在产品质量各方面，工单系统理应尽可能的布置一部分可以助力工单工作员操作服务的辅助工具，比如在涉及网站页面融入涉及服务的专业计算器后，工单工作员在操作账务问题时就不用跳转第三方系统或手工计算了，即能保证正确性，有能提高操作的效率。

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