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企业应该如何选择客服机器人?

在客服行业正在发生质变的今天,智能AI技术将客服带入了一个新时代。客服机器人的出现直接解决了企业普遍面临的管理难、成本高、效率低等痛点,成为企业智能化服务的必备产品。

目前市场上的客服机器人品牌众多,质量参差不齐。比较价格、比较性能、比较品牌、比较服务……到最后,管理者还是不知道如何选择。事实上,抛弃令人眼花缭乱的专业词汇,如ASR、NLP、TTS  和深度学习。公司应该考虑的第一个问题是我的应用程序的场景是什么。对于简单的服务场景,很多企业选择客服机器人来补充人工客服。一方面,客服机器人可以帮助人类,通过语义分析用户问题,自动匹配响应进行人工选择。另一方面,客户服务机器人可以承载许多简单且重复的业务问题和答案。与人类相比,机器人具有响应速度快、处理效率高、客户体验更好等特点。遇到特殊问题,支持转人工,分流客户,减轻客服工作压力,降低企业用人成本。针对各种业务类型和复杂的服务场景,需要客服机器人与用户无缝沟通,精准解决问题。

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目前,需要一个能够更准确理解自然语言的客服机器人。通过语义理解、对话管理、深度学习等技术的结合,实现与用户的智能沟通与交互。根据客户需求自动回答有关产品或服务的问题,这需要更高级别的智能。管理者只有清楚地思考自己的应用场景,才能确定自己选择的重点。考虑到这一点,下一步是检查产品的性能。也许机器人不像人类那样快乐和悲伤,但不能保证它不会有机器情绪。比如系统崩溃、慢崩溃,甚至是乱码,性能决定了客服机器人能否稳定、高效、准确地完成工作。目前,客服机器人的性能主要取决于自然语义理解技术的能力。自然语义理解主要利用解析、上下文理解、模糊推理等技术,使机器能够更好地理解用户意图,准确地为用户解决问题。这种能力直接决定了客服机器人是否人性化、智能化。为了提高理解力,客服机器人还可以帮助捕捉客户行为数据。基于客户画像和语义的分析理解,确保准确理解客户意图。

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服务台机器人的响应也取决于知识库,知识库越完整,响应越准确。此外,人机协作已经流行起来,机器人可以帮助人类实时处理业务。因此,结构良好的知识库也可以对人类客户服务有很大帮助。此外,用户的讲话往往口语化、含糊不清,因此系统还增加了对话管理功能。正确引导用户在输入请求时选择标准化的表达方式。不仅可以提高用户输入的效率,还可以明确用户的意图,保证客服机器人响应的高效和高精度。

最后,最重要的是考察服务商的实力,购买智能系统不是一次性的,而是涉及到很多后续服务。客服机器人是技术密集型产品。如果没有强大的核心技术支持,那么稳定性和功能性就很难保证。除了服务台机器人本身,还涵盖了配置、部署、培训、维护、版本升级等多项服务行为。因此,是否有完善的服务体系以及服务的响应速度也应纳入考察范围。

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