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语鹭为软件企业提供完整的运维解决方案!

2022年06月16日 16:09

工单系统 运维管理 IT运维

随着经济全球化的发展,信息系统逐渐渗透到企业中。它从传统的支持系统后台转变为直接推动新业务的发展;软件行业的技术开发服务业务部门不仅要规范公司内部的IT运营,还要为用户和项目提供信息技术服务,为软件企业提供完整的运维解决方案,语鹭不仅可以满足用户对售前、售中、售后问题的标准化管理,还可以满足企业IT运维流程管理的需求。

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目前,我国不少软件厂商在售前、售中、售后服务质量管理方面存在以下问题:

1、技术服务处理过多,依靠纸质工单记录提交,信息传递速度慢,总服务台无法及时了解故障排除项目进度;

2、偶尔工单丢失,导致企业用户管理问题和消费者投诉不及时解决;

3、用户与技术工程师的一线联系;部分技术工程师以客户为借口外出,服务流程管理不到位,团队合作效率极低;

4、工程项目人员做了许多事情,但价值没有得到充分体现;

5、过度依赖技术工程师的个人技能,人员流动性大,无法积累团队经验,结果,一些IT业务工程师离开了他们的公司,甚至带走了用户。

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针对以上问题,语鹭工单定制了一整套详细的解决方案。

使用语鹭统一运维管理平台,建立统一的整体服务台、统一的用户请求响应分析、统一的工修任务工单。

开启多渠道访问、邮件、电话、用户门户提交问题,自动生成服务台工单并等待修复,防止订单丢失。

通过信息系统,服务人员可以了解每个技术工程师的工单数量、每个工单解决项目的进度、解决用户以及存在的问题;对于项目现场遇到的问题,工单会及时退回总服务台,总服务台会安排二线人员加入工单快速配合,解决用户问题。由于信息技术工程师的误操作,避免了部分数据技术工程师在技术上无法自行解决难题的风险,或技术工程师误操作带来的风险,提高了整体的开发工作和学习效率。

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使用微信、钉钉等第三方工具实时收发工单,技术工程师可以随时汇报项目进度,与主服务台保持联系;另外,通过本系统,可以及时抓取用户信息,了解问题分析处理过程,还可以随时补充反馈问题,或对技术工程师解决工作单的状况做好风险评估。  

工单通过知识库系统自动将解决方案匹配到类似案例,为您自己的操作提供参考。自己已经成功解决的典型环境问题也可以通过语鹭工单来解决,并自动生成相关的知识学习文章并发布在知识库中,供其他公司同事参考,尽量减少对技术企业工程师个人的依赖,这样,即使有人员信息流动,也不会发展产生太大的影响。


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