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选择工单系统需要有有哪些核心功能?

2022年06月10日 13:54

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工单 工单系统 智能工单系统


选择工单系统需要有有哪些核心功能?


原文:《选择工单系统需要有有哪些核心功能?》

很多企业都越来越离不开工单系统,都希望可以找到一款特别符合企业需求的系统,但是苦于市面上产品众多,挑花了眼。企业购买工单系统,无非是想利用其核心功能工单流转等去解决工作事件的流程问题,协调企业内部资源解决。当企业工单数量较大时,系统的工单处理功能和工单管理功能对企业提高整体工作效率、保证服务质量有重要支撑作用。


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1、工单创建方式和工单模板

工单系统的主要功能都是和工单相关的,企业可以从工单创建开始了解工单系统。工单创建是工单系统的基础功能,其创建方式有多种,现在主流的创建方式有,客服或管理人员创建,客户自行创建,系统自动生成。为了提供企业的工作效率,工单系统还可以进行工单模板的设置。工单模板一般是由客服或管理人员创建工单的时候才能使用。工单模板主要是由字段信息组成的,系统支持的字段类型越多,工单模板的创建效率就会越高。

2、工单手动流转和自动流转

完成了工单创建,后面就是需要让工单流转起来。常见的工单流转方式有手动分配流转和自动设置流转。简单来说,手动流转就是管理人员接受到未分配的工单后,根据工单内容,类型和处理时效等,把工单分配给合适的处理人,让工单流动起来。

与手动流转相比,自动流转的方式不仅有助于提高工单处理的效率,而且能够有效提高工单流转的规范性,使特定的工单能够在不同的处理阶段流转到不同的客服或客服组。


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3、工单变更处理

除了回复工单,客服人员处理工单过程中,还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作,需要工单系统支持丰富的处理操作功能。工单系统支持逐条处理和批量处理两种处理方式,可以对工单进行回复、提醒和信息变更操作。

4、工单分类管理

使用工单系统的企业,工单数量一般较大,企业需要对整体工单进行统一管理,确保工单服务质量,了解工单工作的具体情况。客服工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计实现对工单的管理。分类管理有利于整体工单业务的统一管理,主要包括对工单模板和工单本身的分类,支持自主分类和关联分类两种分类形式。SLA管理用于提醒客服人员,确保工单按时完成,保障企业工单服务质量。


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对于企业而言,选择工单系统,需要着重放到在这些流程功能上面进行了解和测试。当然,如果您的企业对于客户接待有更多的需求,这个时候企业就应该把重点放到寻找客服系统上面,对工单功能的要求就可以降低一些。


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