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客服机器人的知识库是什么?应该如何完善

2022年06月02日 15:02

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客服机器人的知识库是什么?应该如何完善


原文:《客服机器人的知识库是什么?应该如何完善》

客服机器人的基础知识库是一个基于理论知识的系统,而机器人的知识库就是这样一个系统。与典型的商业应用不同,它意味着程序中信息的隐性编码程序,知识库明确表达了与实际开发问题相对应的专业知识,可以形成一套相对独立的程序设计,便于快速准确地与实际问题对接。人类和客服机器人之间不断协作,可以实时对客户做出反应。

因此,不断完善的客户服务机器人的知识库对人类来说是一个很大的帮助。客服机器人如何识别客户的询问?我们如何改善客服机器人的知识库?


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客服机器人的知识库是什么?应该如何完善

1、自然语义理解

客服机器人是通过进行句法结构分析、上下文理解、缩略语识别、模糊逻辑推理等语义网络技术让企业的客户能以最自然的方式方法表达我们自己的意思,并能够获得其最想要的精准管理信息。

2、全渠道统一智能服务

智能机器人客服通常可以覆盖网页、app、微信、微博、h5等多个咨询渠道,不同渠道之间可以实现信息共享,包括知识库信息共享、用户咨询信息共享。通过后台统一管理,客服可以咨询不同端口的用户。同时,用户的咨询记录可以同步到各个渠道。

智能客服机器人的知识库可以再日常管理工作中,自主发展完善知识储备问题,那么前期应该学习如何进行完善呢?

叙词表管理中,叙词表包括商务词、同义词、禁止词和敏感词四种不同类别的特殊词,用于帮助客服机器人提高网站的匹配度和分析查询词汇的热度和习惯。

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1、业务词

业务词的设置一个目的主要是为了让机器人技术能够更顺利地匹配到答案,因为在客户信息咨询的时候,知识库将问题进行分析匹配方法通常是将客户的问题断成多个专业词汇,再去匹配知识库的问题及获取我们答案。

2、同义词

我们知道,机器人会匹配类似的问题,并在不能完全匹配某些问题时推荐给客户。这是为了配合不同客户的提问习惯。同义词的目的同时也是中国这样,由于他们每个人说话的方式和用语不一样,很多时候通过不同的词语都是企业为了表达相同的意思,所以为了是机器人可以更好地匹配知识库,我们将意思相近的词语设置成一个国家标准管理问题的同义词。

3、禁用词

禁语的目的要简单得多,它是为了堵住一些游客的不当词语,有些游客可能使用不文明的词语或使用一些国家规定的禁语。 在这种情况下,我们使用设置词来提示访问者改变提问方式。

4、敏感词

敏感词属于中国企业进行比较研究关注的一类词语,目的主要是为了了解公司网站的咨询热词,可设置存在一些自己想要关注的词语看看访客咨询服务机器人的时候我们提到这些你设置的敏感词的都有哪些、提及次数是多少等,客户服务机器人的知识库是什么?应该如何完善。

智能客服机器人进行自主知识学习方法包括4个方面的内容:待优化管理问题、待回答这个问题、含敏感词问题和含禁用词问题。

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1、待优化问题

在一定时间内,系统可以自动计算出访问者回答了多少次会话,访问者将其评价为不满意的问题,统计数据不仅显示了访问者的真实问题方法,还直接给出了匹配问题的题目、匹配问题的具体问题方法、给出的答案 以及它所在的知识库和目录,同时可以直接点击访问者咨询的对话框详细信息。 很容易与上下文联系,了解为什么访问者对答案不满意,这样您就可以对其进行改进。

2、待回答问题

统计的是未命中问题,就是企业客户可以提出的问题,机器人在知识库中找不到匹配答案,这里需要根据不同时间发展顺序罗列出来,方便我们不能直接补充作答。

3、含敏感词问题

这里是一个用于进行统计咱们在之前“词库资源管理”中设置的敏感词被访客提及的热度变化情况,比如我设置了”投诉“这个社会敏感词,这里我们就会帮你统计显示出来看看中国访客有多少人在心理咨询的时提到了”投诉“的。

但一个非常敏感词很可能在多个问题中,所以我们会把含有相同敏感词的问题放在一起,以数字标注的形式告诉你这个社会敏感出现在了几个方面问题里,点击数据可以通过展开研究显示全部的访客管理问题和对应的每个发展问题的对话详情前后文。

4、含禁用词问题

这里用来统计我们在“叙词表管理”中设置的禁止词被提及的次数。 与敏感词相同的问题将合并在一起,您可以点击展开每个问题的细节。 每个问题的对话内容。

客服机器人在多方面可以提高客服部门的工作效率。比如在处理客户问题时,可以通过知识库自动调取,省去人工查找的时间。智能机器人可以让客服部门与维修部门、技术部门、销售部门进行统一协作,提高处理工作的效率,大量的简单咨询会直接由机器人处理,人工客服只需要处理机器人不能处理的问题,这样就会让企业客服的压力减少,提升对工作的信心。


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