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一款客服系统有哪些基本功能

2022年06月01日 16:05

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 一款客服系统有哪些基本功能


原文:《 一款客服系统有哪些基本功能》

判断一款客服系统的好坏并没有固定的标准,根据不同的企业的要求,只要是能够保持企业能够良好运行的都是好的客服系统,哪怕这款客服系统功能不是全的,但是现有的功能足以满足您需求,那么对于您来说这就一款好的在线客服系统,下面我们来看看一款好的客服系统应该具备哪些功能:


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1、对接渠道

一个优秀的客服系统应该能够满足全通道对接,这是很多客服系统也能够实现的。客服工作人员只要登陆一个企业客服端就可以同时可以处理网站、公众号、小程序、APP、微博等等这些不同渠道的顾客咨询,所有咨询都统一到一个重要客户端上,数据技术综合在一起进行研究分析结果统计。这样可以大大减少客服人员的操作,提高客户服务的效率,客服人员不必同时登录多个不同的终端回复客户的查询。


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2、功能模块

(1)在线进行沟通,这是一个最基本功能模块,其中还涉及对话框窗口样式可以设置(客服头像、昵称、签名、窗口大小、颜色、背景分析等等)、欢迎语(开场白、安抚语、结束语等等)、客服工作分配(平均收入分配、优先发展分配、技能以及分配、历史资源分配、指定时间分配、按地区经济来源分配的高级管理分配问题等等)、转接、快捷回复常用语等

(2)数据分析,这也是一个基本的模块,包括对话数据分析、访问者数据分析、客户服务绩效分析、信息数据分析等。

(3)历史数据记录,包含所有学生对话记录,企业发展可以同时通过使用多种筛选条件查找之前的所有对话记录。

(4)留言,客服人员不在线时,客户可以留言。

这些问题都是一个基本信息功能,在这些理论基础功能上还有许多衍生功能如询前表单、服务工作时间、敏感词、提醒方式、咨询分类、标记、会话评价方法等等。不同的客服系统厂商有所不同,很多客服系统厂商都有自己的特色功能。


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3、扩展模块

随着网络营销的发展,许多企业不仅需要在线客服系统,还可能需要打电话或发送电子邮件等,这就要求客服系统除了具有在线通信功能外,还应该具有其他的扩展功能。目前我国很多客服管理系统都在基础的在线客服的基础上扩展出了许多企业相关信息功能:

(1)机器人

智能客服机器人这是我们以后经济发展的趋势,不久的将来机器将取代人工,而客服是最早被取代的一个企业行业,虽然我国目前的智能客服系统还处于初级教育阶段,但已经不仅可以进行替代部分通过人工客服的工作了。

(2)呼叫中心

目前我国部分客服系统发展都有一个自己的呼叫中心,可以进行实现批量呼入呼出,还可以同时通过创建外呼任务、自动外呼,多方通话等提高客服人员的工作学习效率。来电可以通过 IVR 导航和智能路由策略处理,这些策略将不同的访问者分配给指定的客户服务人员,而来电可以通过自动来电过滤。管理员管理可以在呼叫中心进行后台查看自己所有客服人员的外呼录音,工作发展情况,还可以将呼叫中心与在线客服打通,客户提供信息资源共享。

(3)工单系统

当某些在线客服或电话客服无法直接处理,需要移交相应部门处理时,需要使用工单系统。工单系统分析可以由客服发起,转交给学生不同的部门同事来处理,工单可以在多个国家不同管理部门间流转最终将处理研究结果反馈给企业客户。

(4)客户中心

本身是一个比较大的系统,但是客户服务系统也需要存储客户信息、标记、跟踪客户,因此,许多客户服务系统也提供了一个轻量级的客户关系管理系统,帮助客户服务人员进行日常的客户维护。

智能客服系统的好处和作用是显而易见的。有了智能客服系统,可以让公司的客户服务部门可以在最短的时间内获得最重要的信息,对客户作出反应,快速有效地解决他们的问题。同时,管理者可以更好地监督工作,编制统计数据,改善客户服务等。


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