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智能工单系统使用时应该注意些什么

2022年04月22日 13:30

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工单得的本质是用来记录问题的,然后通过客服跟进处理客户问题的单据,也是用来跟进客户问题的单据。需要大量的人工来处理,现在随着社会的发展与进步,科技领域发展也越来快,有很多的智能工具慢慢面世,智能工单系统能及时的处理工单,减少人工参与,工作效率也提高了,能同时处理多个工单。

智能工单系统能大量的记录客户问题,推动系统和运营优化;工单数量、客服工作量的提升都是可以通过工单系统来降低的,问题能完整的记录下来,工单的定义和使用要求根据公司的不同而不同,但是工单内容里面肯定是记录的问题,这个是没有什么异议的,需要对其进行分类。工单的分类是企业来定的,不同企业对于工单的分类不同,这里介绍得是一个比较通用的分类。客户的问题会多种多样,通过分类你会发现会也会很多,这种情况下,如果分类只有一级,记录这些问题难度会很大,所以就需要层级分类,可以说一个好的工单分类是一个工单系统好的开始,而分类层级不可少。一级分类说诉求:基本上客户的诉求就那么几个,投诉、申请、举报、咨询等,这样可以知道创建该工单的时候,用户想要干嘛,是咨询提现时长呢还是觉得提现时长太长,想要来投诉。二级分类说场景:同一个问题,会在不同的场景下产生,就比如举报商家违规,是在购买了商品以后呢还是没有购买商品的情况下举报。三级分类说问题:有了诉求和场景以后,第三级的分类基本就是具体的问题了,比如举报:举报商家售假,不按时发货等等。这样的分类呈现以后,基本上不同打开工单都知道客户是在什么场景下产生了什么问题,他的诉求是什么,工单内容就是比较具体一点的描述了。

工单的本质就是将客户的问题交给客服人员进行处理,客服人员处理完成以后,会产生一个结果;智能工单系统的作用就是通过提交的问题,工单系统会直接产生这个结果,最终记录结果,然后提交,提高了客服的工作效率。

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