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智能客服机器人能与人工客服协作

2022年03月23日 14:00

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智能客服机器人能与人工客服协作


原文:《智能客服机器人能与人工客服协作》

虽然现在智能客服机器人已经得到了广泛的应用,但它们并不能完全取代人工客服,智能客服机器人是人工客服是相互补充和合作的关系。那么,智能客服机器人如何与人工客服协作呢?

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1.智能客服机器人提升咨询效率

一般来说,智能客服机器人回答客户发送的问题只需1-2秒,而人工客服完成语言组织到输入需要5秒以上。相比之下,智能客服机器人大大改善了客户服务的效率。由于机器人可以实现自动聚类,在用户问句审核页面与新知识发现页面,快速将用户问句作为语料加入到知识库中,减少人工客服的工作量。


2.智能客服机器人解决市场需求

经过十多年的打磨和改进,智能客服机器人以更好的服务解决了人工客服面临的更多问题和需求。机器人大脑可以帮助分析用户的语义,然后进行自然语言的处理。还可以根据关的路径进行抢先回答用户提出的问题,真正的解决了目前市场上的很多需求。


3.智能客服机器人不能完全取代人工

在一些行业,虽然智能客服机器人更智能,但是不能成为唯一选择,比如可以开启人工客服“一键转接”功能。最常见的就是金融消费领域,建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务“一键转接”或者“一键冻结”功能,这样才能保证消费者的财产安全。


智能客服机器人是当前数字时代的产物。在一定程度上,它们帮助企业节约资金,快速解决消费者问题。然而,智能客服机器人始终停留在机械化的数字应对层面,对于消费者一些复杂的问题不能满足。因此,智能客服机器人不能完全取代人工客服,两者需要相互配合,才能为消费者提供更好的服务。



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