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多渠道接入使用指南

2022年06月02日 08:51

多渠道 使用指南

一、什么是多渠道

服务渠道,是指企业为客户提供服务的服务通道。客户可以通过服务渠道提交工单、联系在线交谈、查询工单、查看帮助文档、论坛交流等。

【系统默认预置一种渠道类型——帮助中心客户端,并且只可编辑不可删除;另外还支持6种可自定义添加的渠道接入类型:网页组件、微信接入、邮件转工单、电话接入、APP-SDK、API。

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二、帮助中心客户端

帮助中心客户端有三种表现形式,分别是WEB版、微信小程序版和桌面版。进入客服控制台,点击【设置】选择【多渠道接入】,在【渠道管理】中找到【帮助中心客户端】进入详情,即可查看或下载不同版本!服务商可根据不同业务场景和客群,自主选择要推广的版本。

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 由于WEB帮助中心、小程序和桌面客户端,都统称为帮助中心客户端,所以它们也共用同一套设置。【帮助中心客户端】的设置分为【基础设置】和【高级设置】。

【基础设置】主要设置标题、按钮颜色样式、界面颜色及是否启用宣传信息。



【高级设置】主要有2个设置:<1.>设置在客户在客户端发起在线交谈前,是否需要让用户先填写表单,再接通会话,以及该表单引用的是哪一个表单。<2.>设置客户端提交工单时引用哪一个表单。为便于区分两种表单,前者我们称为会话表单,后者称为工单表单。

 

说明:会话表单和工单表单采用引用的方式,与之前直接在渠道里面设置略有区别。这样的好处是,可以保证同一表单可以被多个渠道引用,避免了在每个渠道中重复的设置。当然,我们也可以设置多个表单被不同渠道引用,更增加了灵活性。添加或编辑表单,请参照下文【表单管理】。

 

三、表单管理

在【表单管理】中,可以对会话表单和工单表单添加、克隆、停用(启用)和删除等操作,同时为了避免表单过多,不易查找,还提供了搜索功能。

由于会话表单和工单表单是被各个渠道引用的,因此在删除表单时,一定要注意,避免删错,影响渠道的正常使用。

另外,表单的添加也非常简单,点击【渠道管理】列表右上角的【添加表单】按钮,即可进入添加表单页面,根据业务场景和需求填写表单名称、选择渠道类型、勾选表单所需字段更新即可。

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说明:工单表单和会话表单的区别在于,工单表单侧重于人和事务,而会话表单更侧重于人。因此工单表单可以勾选的是客户字段+工单字段,而会话表单只需配置客户字段。

 

四、如何添加渠道

进入客服控制台,点击【设置】选择【多渠道接入】,点击【渠道管理】列表页面右上角的添加渠道按钮,在弹窗中选择需要添加的渠道类型。


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